ხშირად წვრილმანები, რომლებიც ყველაზე მეტად ავლენენ სხვის ხასიათს და საქმიან ხასიათს, გადამწყვეტია. ამ აზრს ლამაზად ამტკიცებს ძველი ჩინური ანდაზა, რომელიც ამბობს: „ადამიანმა გაღიმებული სახის გარეშე მაღაზია არ უნდა გახსნას“.
ცუდი გამოცდილება, რომელიც ახლახანს ავიღე Air France- ზე, თუმცა თავისთავად შედარებით მცირეა, ბევრს მეტყველებს ავიაკომპანიის შესახებ.
მე ოჯახთან ერთად მივფრინავდი ლონდონიდან გენუაში, რათა შევსულიყავი ხმელთაშუა ზღვის კრუიზში ჩემი მეუღლის დაბადების დღის აღსანიშნავად და ჩვენი ქორწილის წლისთავზე. შემეძლო დამეჯავშნა პირდაპირი ფრენა British Airways-ით Gatwick-დან ან RyanAir-ით Stanstead-დან ნაკლები ფულით. ამის ნაცვლად მე ავირჩიე Air France, რადგან ჩვენ ვცხოვრობთ ჰითროუს მახლობლად; ფრენის დრო ცივილიზებული იყო, კავშირი კარგად გამოიყურებოდა და გავიგე, რომ ავიაკომპანია და მისი ჰაბი ბოლო დროს გაუმჯობესდა.
რა შეცდომა აღმოჩნდა ეს, რადგან პარიზში ჩვენი კავშირი გამოგვრჩა. გაცდენა არ იყო უამინდობის ან რაიმე საპატიებელი მიზეზით; ეს მთლიანად Air France-ის აზროვნებით იყო განპირობებული.
ჩვენ ჩავედით შარლ დე გოლში ტრანზიტამდე 45 წუთის შემდეგ, მაგრამ თვითმფრინავიდან გადმოსვლის შემდეგ გაურკვეველი იყო, რომ 2G და 2E (სადაც ლონდონიდან ჩამოვედით) სრულიად განსხვავებული ტერმინალის შენობები იყო და მათ შორის ერთადერთი კავშირი ხმელეთზე იყო. შატლის ავტობუსით! დროის გაცნობიერებით გავიარეთ დერეფნები და შვებით მივაღწიეთ ავტობუსს, რომელიც მინიმალური დაგვიანებით წავიდა.
როდესაც ჩვენ მივედით ტერმინალ 2G- ში გამგზავრების დარბაზში, რომ გენუაში ჩავსხებოდით, ინფორმაციის ეკრანზე ნათქვამია, რომ ფრენა დაიხურა, მიუხედავად იმისა, რომ რეკლამირების გამგზავრების დრომდე რამდენიმე წუთი იყო დარჩენილი.
მაშინვე მივედი მომხმარებელთა მომსახურების მაგიდასთან და თანამშრომლებს ვთხოვე, რომ ადრე დაერეკა და ფრენა გაეფრთხილებინა. მათ უარი თქვეს, მიუხედავად იმისა, რომ შემოწმებული ვიყავით და ჩვენი ბარგი თვითმფრინავში უნდა ყოფილიყო.
ჩვენ ყველამ ვიცით, რომ თუ ფრენა იხურება ბორტზე ბარგით, მაგრამ არა მგზავრით, ავიაკომპანიას უსაფრთხოების მიზეზების გამო უნდა მოძებნოს და ამოალაგოს ჩანთები, რასაც შეიძლება დიდი დრო დასჭირდეს. რადგან ჭიშკარიდან სულ ცოტა ფეხით ვიდექით, საკმარისი დრო იქნებოდა თვითმფრინავამდე გასაფრენად, მაგრამ პერსონალი არ უსმენდა ამ წერტილს. სამაგიეროდ, ისინი არ ცდილობდნენ დაუკავშირდნენ ფრენას და დაჟინებით მოითხოვდნენ, რომ მომდევნო ფრენის მოლოდინში ხუთი საათი დაგვეკარგა.
მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელმა თქვა, რომ ის მხოლოდ სასმელს და სენდვიჩს შემოგვთავაზებდა, სანამ იმ ღამეს ფრენას ველოდით. როცა ვუთხარი, რომ ეს არ იყო საკმარისი, მან უბრალოდ შემომთავაზა საჩივრის ფორმა. მე მომიწია სცენის გადაღება, სანამ ის არ მოგვცემდა საშუალებას დაველაპარაკებოდით ვინმეს, ვისაც მეტი უფლებამოსილება აქვს, რომ უკეთესად გვეზრუნა. საბოლოოდ, მან გაგვაცნო სხვა ადამიანი, რომელიც, მისი თქმით, მისი ხელმძღვანელი იყო, რომელიც რეალურად იმავე მაგიდასთან იყო. იმ ადამიანმა დაგვპატიჟა მის დარბაზში დასაჯდომად, მაგრამ მე მომიწია წინადადება.
შემიძლია გავამჟღავნო, რომ მე და ჩემმა მეუღლემ არ დაგვავიწყდეს, რომ Air France-მა გააფუჭა ის, რაც რომანტიული საღამო უნდა ყოფილიყო, ვახშამი ზღვის ხედით. თუმცა, რაც უფრო საინტერესო უნდა იყოს ინვესტორებისთვის არის ის, რასაც ავლენს Air France-ის გამოცდილება.
ბილეთი Air France-დან პირდაპირ ტელეფონზე ვიყიდეთ. ჩვენ დავჯავშნიდით ონლაინ, მაგრამ ვებსაიტს ბრძოლა უჭირდა. (უკეთესი ვებსაიტი რომ ყოფილიყო; Air France-ს შეეძლო თავიდან აგეცილებინა სატელეფონო ჯავშნის ხარჯები.) როდესაც ჩვენ დავჯავშნეთ, არ იყო ნახსენები, რომ ჩარლზ დე გოლში კავშირის დრო ძალიან მჭიდრო ან მინიმუმ სარისკო იყო. Რატომაც არა? რა თქმა უნდა, Air France-მა იცის ტრანზიტის სავარაუდო დრო მის მშობლიურ აეროპორტში?
რატომ არ ცდილობდნენ სახმელეთო პერსონალი დამაკავშირებელ ფრენაში გასვლას? რატომ არსებობდა მოსაზრება, რომ ჯობია დრო დაგვეკარგა ჩვენი ჩანთების მოსაძებნად და ჩალაგებისთვის, ვიდრე ბორტზე მივარდნა? ან Air France- ს სინამდვილეში არ შეუწუხებია ბარგის ჩატვირთვა იმ ვარაუდით, რომ კავშირი გამოგრჩებოდა?
როდესაც საბოლოოდ ჩავედით დამაკავშირებელ რეისზე, სტიუარდი მოვიდა და გვეკითხა, როგორ ვიყავით - რადგან მან მიიღო შენიშვნა, რომ ჩვენ გაბრაზებული ვიყავით. ამიტომ ვუთხარი რატომ. ის გაოცებული დარჩა ამ ამბით. მან თქვა: „როგორ შეუძლიათ ამას გაგიკეთონ მცირეწლოვან ბავშვებთან ერთად. ეს საშინელებაა; თქვენ უნდა დაწეროთ და იჩივლოთ - და ამას ჩემს მოხსენებაში ჩავდებ“.
მან ასევე თქვა: ”წარსულს ჩაბარდა დრო, როდესაც ძალა მქონდა ჟესტის გაკეთება შემოგთავაზათ ერთი ჭიქა შამპანური”. მას ესმის მომხმარებლების; კითხვა მისი უფროსების მიმართ არის: რატომ არ აკეთებენ ისინი?
მე დავწერე და ვჩივი, ხოლო Air France– ის კრედიტთან დაკავშირებით, მივიღე სწრაფი პასუხი, მათ შორის ბოდიში და 200 ფუნტი სტერლინგი (331 აშშ დოლარი) ვაუჩერი, რომელიც გამოვიყენე სამომავლო ჯავშანზე, მაგრამ ჩემი მოსაზრებების პასუხი არადამაჯერებელი იყო.
ეს არ არის იზოლირებული ინციდენტი; სამიდან სამ დაჯავშნაში მე მქონდა ერთი პრობლემა. როდესაც ვცდილობდი ონლაინ შემოწმებას ჩემი დაბრუნებისთვის, ამის გაკეთება შეუძლებელი იყო; Air France-ის სისტემამ არ იცნო დაჯავშნის მითითება, ელექტრონული ბილეთის ნომერი ან ჩემი ხშირი ფრენის ნომერი. როცა გენუას აეროპორტში მივედით, Air France-მა დაგვამოწმა როგორც ფრენა პარიზისკენ, ასევე პარიზიდან ლონდონის კავშირზე. კავშირის ჩასხდომის ბარათმა უკვე აჩვენა კარიბჭე, ამიტომ მას შემდეგ, რაც ტერმინალის შენობები შევცვალეთ (გამავალი ფეხის ცუდი გამოცდილების გამო ვიჩქარეთ) პირდაპირ შენობის შორეულ კიდურზე მდებარე კარიბჭისკენ გავეშურეთ და აღმოვაჩინეთ, რომ ფრენა იქ არ იყო. ჩვენს ჩასხდომის ბარათზე ნაჩვენები, ლონდონში, სამაგიეროდ მოსკოვში! შესაბამისად, ჩვენ მოგვიწია უკან გაქცევა, რათა გვეპოვა სწორი კარიბჭე, რომელიც აღმოჩნდა ტერმინალის შენობის ყველაზე შორეულ კიდურზე საპირისპირო მიმართულებით, ალბათ საუკეთესო ნაწილი კილომეტრის დაშორებით. როდესაც საბოლოოდ ჩავჯექით რეისზე (საბედნიეროდ გამგზავრების დრომდე) სუნთქვა შეგვეშალა, ოფლში დაგვრჩა და ისევ Air France-ს ვლანძღავთ. შეურაცხყოფის მიზნით, თვითმფრინავის კარები დაიხურა რეკლამირებული გამგზავრების დროიდან 10 წუთის შემდეგ, ასე რომ, ყველა საბაბი, რომელიც მოგვცეს ფრენის ნაადრევად დახურვისთვის გამავალი ფეხის შესახებ, მაშინვე განადგურდა.
გასულ წელს, მე დავჯავშნე დასაბრუნებელი ფრენა LHR-დან LAX-ში (ლოს ანჯელესი) ბიზნეს კლასში და რამდენიმე კვირის შემდეგ მივიღე ზარი Air France-დან, რომ გააუქმა ფრენა და გადამეხვია პარიზში ბევრად უფრო დიდ მოგზაურობაში. ეს ცუდი იყო და არგუმენტი, რომელიც მომიწია ფულის დასაბრუნებლად, რათა შემეძლოს პირდაპირი ფრენის დაჯავშნა სხვა ავიაკომპანიასთან, ძალიან უხერხული იყო.
როდესაც easyJet დაიწყო, Stelios თვალსაჩინო იყო მისი ყოფნით ფრენებზე და ეკითხებოდა კლიენტებს მათი გამოცდილების შესახებ. მაინტერესებს ბოლოს როდის მუშაობდა Air France-ის აღმასრულებელი მენეჯმენტი ეკიპაჟის გვერდით და კლიენტების წინაშე. კარგი კითხვა იქნებოდა აქციონერთა მომდევნო კრებაზე დასვა.
Air France-მა ახლახან გამოაცხადა 496 ევროს (694 აშშ დოლარი) საოპერაციო ზარალი. ეჭვგარეშეა, რომ ამის დიდი ნაწილი განპირობებულია ეკონომიკური კრიზისით და ავიაკომპანიის მართვის ზოგადი რისკის გამო, მაგრამ პრესრელიზში გამოყენებული „ორმაგი მეტყველება“, რომელიც ეხება დერივატივების გამოყენებას და საწვავის ჰეჯირებას, მიუთითებს იმაზე, რომ უფროსი მენეჯმენტი უფრო მეტად იყო დაკავებული. ფინანსური სპეკულაციით* ვიდრე ბიზნესის მენეჯმენტით, რომელიც დაკავშირებულია ეფექტურ ოპერაციებთან და მომხმარებელთა კარგ მომსახურებასთან.
*ციტირებისთვის, დაფიქსირდა 97 მილიონი ევროს ზარალი, რომელიც დაკავშირებულია წარმოებულ ინსტრუმენტებთან, რომლებიც არ არის კლასიფიცირებული ჰეჯებად“ და „ჰეჯირების ინსტრუმენტების სამართლიანი შეფასების უარყოფითი გავლენა [შემცირდა] 1.5 მილიარდი ევროდან 0.73 მილიარდ ევრომდე“. პირველი ციტატა ავლენს დანაკარგს კონკრეტულად სპეკულაციის გამო. მეორე ციტატა არის „ორმაგი ლაპარაკი“, რადგან ჰეჯირების წერტილი არის დაზღვევა ვალუტაში ან საქონელში არახელსაყრელი მოძრაობებისგან, როგორიცაა ნავთობი და ჰეჯირების ღირებულება უნდა იყოს გათვალისწინებული ბიზნეს მოდელში. ამიტომ, თუ ჰეჯირების ინსტრუმენტების ღირებულება დაეცა, ეს ასევე უნდა ნიშნავდეს, რომ არახელსაყრელი ფასის მოძრაობა, რომლის წინააღმდეგაც იყო ჰეჯირება, ასევე არ მომხდარა - თუმცა ამის აღიარება არ ყოფილა. ეს ყველაფერი კიდევ ერთი არასანდო საბაბია Air France-ისგან, რომელიც ცდილობს იმის ვარაუდს, რომ რაღაც არასწორედ წარიმართა მის კონტროლს არ ექვემდებარებოდა, სინამდვილეში კი მთლიანად ეს იყო დამნაშავე.
ის ფაქტი, რომ თქვენ კითხულობთ ამ სტატიას, მიუთითებს იმაზე, რომ Air France ძალიან მზად არის აიღოს რისკი ცუდი რეკლამის, მომავალი ჯავშნებისა და მისი რეპუტაციის შემცირების რისკის ქვეშ. აქციონერები ფრთხილად.
დევიდ თარში უზრუნველყოფს მაღალი დონის სტრატეგიისა და კომუნიკაციის რჩევებს ტურისტული ინდუსტრიის რამდენიმე კომპანიას. მასთან დაკავშირება შესაძლებელია ელექტრონული ფოსტის მისამართით: [ელ.ფოსტით დაცულია]
