მაიკ ტანკრედის არ აღმოუჩენია Garmin GPS მოწყობილობა, რომელიც, მისი თქმით, ნოემბერში Spirit Airlines-ის ფრენის დროს გაქრა ჩაბარებული ჩანთიდან.
Spirit-მა თქვა, რომ არანაირი კომპენსაცია არ იყო გამართლებული მისი წესებით და ტანკრედიმ არ გაიგო ავიაკომპანიის შესახებ, როდესაც მან მოგვიანებით სატრანსპორტო დეპარტამენტს მიმართა.
მილიონობით ფლაერების მსგავსად, რომლებიც გასულ წელს აინტერესებდნენ ავიაკომპანიის მომსახურებას, ტანკრედიმ ახლა იცის ორი რამ საჩივრების შესახებ: კმაყოფილება არ არის გარანტირებული. პასუხები არც არის.
ერთი წლის განმავლობაში, რომელიც დასრულდა ავიახაზების მოგზაურობის ყველაზე მკვეთრი დაცემით 11 სექტემბრის თავდასხმების შემდეგ, DOT კვლავ იყო სავსე მგზავრების საჩივრებით - 9,200-ზე მეტი 31 ოქტომბრის ჩათვლით. ეს საკმარისია იმისთვის, რომ 2008 წელი მეორე ყველაზე ცუდი წელი იყოს ბოლო შვიდი წლის განმავლობაში. სამომხმარებლო ჩივილებისთვის ინდუსტრიის ფედერალურ მარეგულირებელთან, USA TODAY-მა აღმოაჩინა, როდესაც აგროვებდა DOT-ის ვებსაიტზე ყოველთვიურად გამოქვეყნებულ რიცხვებს. 2008 წლის სრული მაჩვენებლები მომავალ თვეში გამოქვეყნდება.
ავიაკომპანიის მომხმარებელთა მომსახურების შესახებ შეშფოთებამ ახლახან აიძულა DOT-მა შესთავაზოს ახალი წესები, რომლებიც ავიაკომპანიებს ავალდებულებს ყველა საჩივრის აღიარებას 30 დღის განმავლობაში და არსებითი პასუხის გაცემას 60 დღის განმავლობაში. საჯარო კომენტარის პერიოდის შემდეგ, წესი შეიძლება ძალაში შევა წელს.
ავიაკომპანიები არ აცხადებენ, თუ რამდენი საჩივარი მიიღეს, მაგრამ DOT-ის შეფასებით, აშშ-ს ავიაკომპანია პირდაპირ იღებს 50 საჩივარს ყოველ მათგანზე, რომელსაც მთავრობა იღებს.
ამ თანაფარდობითაც კი, ათობით მილიონი მგზავრის მცირე პროცენტია დიდი ავიაკომპანია წელიწადში. მაგრამ DOT-ის საჩივრების მონაცემები არის ბარომეტრი, რომლის მიხედვითაც ავიაკომპანიები ზრდის მომხმარებელთა აღშფოთებას და რომლის სერვისიც დროთა განმავლობაში უმჯობესდება ან მცირდება.
ამ მონაცემების და DOT-თან და ინდუსტრიის ოფიციალურ პირებთან ინტერვიუების დათვალიერება აღმოაჩენს:
•60,000 წლიდან 2001-ზე მეტმა მგზავრმა გაუგზავნა პრეტენზია DOT-ს აშშ-სა და უცხოურ ავიახაზებთან დაკავშირებით. ჯამური რაოდენობა მერყეობს 100-დან 1,800-მდე წელიწადში აშშ-ს ყველა ძირითადი ავიაკომპანიისთვის.
•US Airways, რომელიც ინდუსტრიას ხელმძღვანელობდა 2007 წელს 1,828 საჩივრებით, როგორც ჩანს, გააუმჯობესა თავისი საქმიანობა 2008 წელს. მისი ჯამური რაოდენობა ოქტომბრამდე იყო 957.
• საჩივრები ზოგიერთ პატარა ავიაკომპანიაზე სწრაფად იზრდება. DOT-მა მიიღო 719 საჩივარი Spirit-ის შესახებ ოქტომბრის ჩათვლით, 552 წლის 2007-თან შედარებით და 48 წლიდან 2002 წლამდე საშუალოდ წელიწადში 2006 საჩივრებით. Ოქტომბერი.
•ამერიკის შვიდ უმსხვილეს ავიაკომპანიას შორის, დელტამ (DAL) მიიღო ყველაზე მეტი საჩივარი - 1,120, ხოლო Southwest (LUV) - ყველაზე ნაკლები, 224, 10 წლის პირველი 2008 თვის განმავლობაში.
აქვს თუ არა ჩივილს განსხვავება? ზოგჯერ, მაგრამ ბევრი მომხმარებელი, როგორიცაა Tancredi, ამბობს, რომ ვერსად მიდის. „მე არასოდეს მინახავს მსგავსი რამ“, - ამბობს ტანკრედი, ადრიან, მიჩ., რომელიც წელიწადში რამდენჯერმე დაფრინავდა Spirit-ზე უპრობლემოდ, სანამ მისი GPS გაქრა. ”მე ძალიან ვნერვიულობ იმის გამო, თუ როგორ გაუმკლავდნენ ამ ყველაფერს.”
Spirit ამბობს, რომ ის არ არის პასუხისმგებელი, რადგან ძვირფასი ნივთები არ უნდა იყოს ჩაბარებულ ჩანთებში. ეს ნათქვამია მისი გადაზიდვის ხელშეკრულებაში - დოკუმენტი, რომელიც ასახავს ავიაკომპანიის პასუხისმგებლობებს და განთავსებულია მის ვებსაიტზე.
ამერიკული ავიახაზების (AMR) მგზავრი მაგდალენ ჰსუ-ლი შარშან განაწყენდა, როდესაც ამერიკელის დაგვიანებამ რეაქტიული ხიდის გამოყვანა მაიამიში მისასვლელ რეისზე გამოიწვია, რომ მან გამოტოვა დამაკავშირებელი ფრენა ფორტ მაიერსში, ფლორიდაში, სადაც მას საქმიანი შეხვედრა ჰქონდა. მან გადაიხადა თითქმის $400 სახმელეთო შატლით მგზავრობისთვის ფორტ მაიერსამდე, ამბობს ის, მას შემდეგ რაც ამერიკელმა მომხმარებელთა მომსახურების აგენტმა თქვა, რომ ავიაკომპანია ანაზღაურებს მას სახმელეთო ტრანსპორტის ხარჯებს.
როდესაც მან მოითხოვა ანაზღაურება, ამერიკელმა პირველად გაუგზავნა მას წერილი ბოდიშის თხოვნით და შესთავაზა 39.49 დოლარის დაბრუნება მისი გამოუყენებელი მაიამი-ფორტ მაიერსის ბილეთისთვის. როდესაც მან უკმაყოფილება გამოთქვა, ამერიკმა მას 100 დოლარის ვაუჩერი გაუგზავნა მომავალი ფრენისთვის, მაგრამ ამან მუსიკოსი არ დაამშვიდა.
ამერიკელს არ აქვს ჰსუ-ლისა და თანამშრომლის საუბრის კომპიუტერული ჩანაწერი, ან რაიმე ხარჯების ავტორიზაცია, ამბობს სპიკერი ტიმ სმიტი.
ერთგულების მოგება
მომხმარებელთა მომსახურების გურუ ჯონ შოჰლი ამბობს, რომ Spirit-მა და American-მა ხელიდან გაუშვეს შესაძლებლობა. სრული კომპენსაცია რომ მიეწოდებინათ, ორივე მომხმარებელი მთელი ცხოვრების განმავლობაში ერთგული მომხმარებელი იქნებოდა, ამბობს ის.
Tschohl არის სერვისის ხარისხის ინსტიტუტის პრეზიდენტი, რომელიც ახორციელებს მომხმარებელთა მომსახურების ტრენინგს კომპანიებისთვის. ის მხარს უჭერს თანამშრომლების უფლებამოსილებას სოლიდური კომპენსაციის გაცემის მიზნით.
”ავიაკომპანიის მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებები ბევრად უარესია, ვიდრე სხვა ინდუსტრიებში,” - ამბობს Tschohl. ”ისინი არაეფექტურია და იშვიათად ზრუნავენ მომხმარებლის პრობლემაზე.”
ხშირად, ავიაკომპანიის მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებების მიზანია „ფაილის დახურვა, რაც ნიშნავს მომხმარებლისთვის პასუხის მიღებას - პერიოდს“, ამბობს მაიკლ ბოიდი, ავიახაზების ინდუსტრიის კონსულტანტი და Boyd Group International-ის ხელმძღვანელი.
„ძალიან ხშირად გამოიყენება საფონდო პასუხების წერილები და ისინი ხშირად შეიძლება არ ეხებოდეს საჩივრის ბუნებას“, - ამბობს ბოიდი, American-ის თანხის დაბრუნების საჩივრების ყოფილი ხელმძღვანელი.
ავიახაზები ამბობენ, რომ კითხულობენ ყველა საჩივარს და ყველაფერს აკეთებენ მათ მოსაგვარებლად. ბევრი საჩივარი მართალია, ბევრი კი არა, ამბობენ.
„ჩვენ ყველა საჩივარს სერიოზულად ვითვალისწინებთ და სრულყოფილად ვიძიებთ მას იმ თანმიმდევრობით, როგორც იქნა მიღებული“, ამბობს ამერიკელი სმიტი.
US Airways (LCC) ამბობს, რომ ის ეუბნება მომხმარებლებს, რომლებიც ჩივიან, რომ პასუხს მიიღებენ 36 საათის განმავლობაში. უმეტესობა პასუხს იღებს 24 საათზე ნაკლებ დროში და პირველი პასუხი წყვეტს „მომხმარებლებთან ურთიერთობის დიდ უმრავლესობას“, ამბობს სპიკერი ვალერი ვუნდერი.
2008 წლის DOT მაჩვენებლები აჩვენებს, რომ მომხმარებლებმა სამჯერ მეტი საჩივარი შეიტანეს Spirit-ის წინააღმდეგ, ვიდრე Southwest, რომელიც უფრო მეტ მგზავრს დაფრინავს, ვიდრე ნებისმიერი სხვა ავიაკომპანია - გასულ წელს 102 მილიონი.
ბარი ბიფლი, Spirit-ის მარკეტინგის მთავარი ოფიცერი, ამბობს, რომ მისი მგზავრების 99%-ზე მეტი კმაყოფილია.
„თუმცა, არის რამდენიმე მგზავრი ცრუ მოლოდინებით, რომლებიც ფიქრობდნენ, რომ ყიდულობდნენ Nordstrom's-ში და ვერ ხვდებოდნენ, რომ მოგზაურობდნენ ულტრა დაბალბიუჯეტიანი გადამზიდით, რომელიც Wal-Mart-ს ჰგავს“, - ამბობს ბიფლი. ”სპირი არ არის ყველასთვის - მაგალითად, ვინც ელოდება ნორდსტრომის გამოცდილებას.”
Boyd და Tschohl ადიდებენ Southwest-ს მომხმარებელთა მომსახურებისთვის. „სამხრეთ-დასავლეთის ტოპ აღმასრულებლები საუბრობენ“, - ამბობს ცჰოლი. ”მათ უყვართ თავიანთი თანამშრომლები და მომხმარებლები, და შედეგი ის არის, რომ თანამშრომლებს უყვართ მომხმარებლები.”
Southwest დასაქმებულია 112 თანამშრომელი ტელეფონით, ინტერნეტით და ფოსტით მიღებული საჩივრების განსახილველად. პრეტენზიების უმეტესობა ტელეფონით ხდება, ამბობს სპიკერი კრის მაინცი.
„ჩვენი მიზანია ვიპოვოთ მომგებიანი გადაწყვეტა“, ამბობს მაინცი, რომელიც ადრე მუშაობდა მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებაში. ”ჩვენი მიზანია, სწორად მოვიქცეთ მომხმარებლის მიერ და გავახაროთ ისინი.”
სამხრეთდასავლეთი მიზნად ისახავს უპასუხოს საჩივარს 30 დღის განმავლობაში და ის აკმაყოფილებს ამ მიზანს მიღებული წერილების 95% -ში, ამბობს Mainz.
თუ თავიდან წარმატებას ვერ მიაღწევთ
როდესაც მგზავრები არ იღებენ კმაყოფილებას ავიაკომპანიებისგან, ისინი მიმართავენ DOT-ს. საჩივრების რაოდენობა, რომელსაც DOT იღებს, სავარაუდოდ მცირდება მომხმარებელთა არაცნობიერების გამო, რომ DOT იღებს საჩივრებს და აქვს საჩივრის ფორმა თავის ვებსაიტზე: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.
DOT ზოგადად არ იძიებს ცალკეულ მგზავრთა საჩივრებს, რომლებსაც ის იღებს. თითოეული, რომელსაც DOT იღებს, იგზავნება საჩივარში ნახსენებ ავიაკომპანიაში, ამბობს სამუელ პოდბერესკი, სააგენტოს გენერალური მრჩეველის თანაშემწე.
ამასთან, DOT-ს არ გააჩნია აღსრულების ძალა საჩივრების უმეტეს სფეროებში, როგორიცაა ფრენის პრობლემები, რომლებიც გამოწვეულია დაგვიანებით და გაუქმებით, და ბარგის პრობლემები. მას აქვს აღმასრულებელი უფლებამოსილება უარის თქმის კომპენსაციაზე, საკრედიტო ბარათის დაბრუნებისა და ავიაბილეთის რეკლამებზე, ამბობს DOT-ის სპიკერი სარა ექოლსი. მას ასევე შეუძლია აკრძალოს უსამართლო და მატყუარა პრაქტიკა და კონკურენციის უსამართლო მეთოდები.
ავიაკომპანიებს, როგორც წესი, არ მოეთხოვებათ პასუხის გაცემა DOT-ზე მას შემდეგ, რაც ის გაუგზავნის მათ მომხმარებელთა საჩივარს ფრენის დაგვიანების, სერვისის პრობლემის ან სხვა პრობლემების შესახებ, რომლებიც არ ექვემდებარება DOT რეგულაციების, ამბობს DOT.
ნოემბერში, DOT-მა შემოგვთავაზა მომხმარებელთა დაცვის ახალი წესები, მათ შორის ის, რომელიც მოითხოვს ავიაკომპანიებს უპასუხონ მომხმარებელთა საჩივრებს. წინადადება მოითხოვს, რომ ავიაკომპანიებმა განათავსონ თავიანთ ვებსაიტებზე და ელექტრონულ ბილეთებზე, თუ როგორ შეუძლიათ მომხმარებლებს საჩივრის შეტანა. ინფორმაცია ხელმისაწვდომი უნდა იყოს ბილეთების ყველა დახლზე და კარიბჭის ზონაში.
მომხმარებელთა დამცველები ადანაშაულებენ, რომ წესები საკმარისად შორს არ მიდის ფლაერების დასახმარებლად და რომ DOT საჩივრების სისტემა უკბილოა.
"DOT-ის მანტრა იყო: "მასზე ბაზარი იზრუნებს", - ამბობს პოლ ჰადსონი, Aviation Consumer Action Project-ის აღმასრულებელი დირექტორი. ”პრობლემა ის არის, რომ ბაზარი დაიშალა და მომხმარებლებს არ რჩებიან პრაქტიკული გამოსავალი, როდესაც მათ საჩივრებს უარყოფენ ან უგულებელყოფენ, და ავიაკომპანიებმა და DOT-მა ეს იციან.”
მგზავრების უმეტესობას არ ესმის, რამდენად არაეფექტურია DOT საჩივარი, ამბობს ბოიდი.
”ყველაფერი რასაც DOT აკეთებს არის საჩივრის კატეგორიზაცია და გადაცემა”, - ამბობს ბოიდი. „შეგიძლიათ იჩივლოთ, რომ ბებიას თავს დაესხა კლინგონი საპირფარეშოში, ნიუ-იორკისკენ მიმავალ გზაზე, და DOT დაახარისხებს მას და გადასცემს მას“.
DOT იღებს საჩივრებს ბევრ საკითხზე და დასჭირდება უზარმაზარი პერსონალი, რათა გამოიკვლიოს და მიიღოს გადაწყვეტილება თითოეული საჩივრის შესახებ, ამბობს ის.
”კადრების რეალობისა და საკითხის ფარგლების ფარგლებში, ისინი აკეთებენ იმას, რაც შეუძლიათ”, - ამბობს ბოიდი.
მომხმარებელთა მომსახურების საკითხებში შეზღუდული უფლებამოსილების მიუხედავად, DOT ამბობს, USA TODAY-სთვის მიცემულ წერილობით განცხადებაში, რომ ის „დაუღალავად მუშაობდა ავიაციის გადატვირთულობისა და ფრენების დაგვიანების მიზეზების მოსაგვარებლად, რაც ხელს უწყობს მომხმარებელთა საჩივრებს“.
კრეიგ მაცუდასთვის, DOT-თან ჩივილმა „უზარმაზარი განსხვავება შეიტანა“.
მაცუდამ და მისმა ოჯახმა გამოტოვეს United Express-ის დამაკავშირებელი ფრენა გასული წლის ბოლოს, როდესაც ავიაკომპანიამ შეცვალა გამგზავრების დრო და არ შეატყობინა მას.
United (UAUA), რომელმაც თავდაპირველად უარი თქვა მისთვის თანხის დაბრუნებაზე, ნოემბერში აღიარა, რომ მიიღო საჩივარი DOT-ისგან და აბრუნებდა მაცუდას ნაყიდი ყოველი ბილეთისთვის, პლუს ფასდაკლების სამოგზაურო სერთიფიკატები მომავალი ფრენისთვის. ”მე არ შემიძლია საკმარისი მადლობა გადავუხადო DOT-ს საზოგადოებისთვის ასეთი არხის შესაქმნელად,” - ამბობს მაცუდა, ვინდსორიდან, ონტარიო. ”ეს იყო ძალიან დიდი საქმე ჩემი ოჯახისთვის, რადგან მასში თითქმის ათასი დოლარი იყო ჩართული.”
ბოიდი ამბობს, რომ მომხმარებლისთვის დადებითი გადაწყვეტილება იშვიათობაა. ”DOT-ისთვის საჩივრის გაგზავნა უფრო ეფექტურია, ვიდრე მთვარეზე ყვირილი სამსახურის პრობლემის შესახებ,” - ამბობს ის. ”მაგრამ არა ბევრად უფრო ეფექტური.”
