აეროფლოტი, KLM, Delta Airlines გქონდეს რამე საერთო. ისინი 19 ავიაკომპანიის წევრები არიან SkyTeam ალიანსი ალიანსი ახორციელებს თითქმის 14,500 ფრენას ყოველდღიურად 1,150 ქვეყნის 175 მიმართულებით. ”ბიზნესისთვის თუ სიამოვნებისთვის მიფრინავთ, ჩვენ თქვენი მოგზაურობები გლუვი და სასიამოვნო გავხდებით”. არის განცხადება Skyteam ვებსაიტი.
აშშ-ს მკვიდრ ლიანა კემენსკის ძალიან განსხვავებული გამოცდილება ჰქონდა. რომ არა რეჯინა, რომელიც მუშაობდა KLM Royal Dutch Airlines- ის ფილიპინების სატელეფონო ცენტრში, ეს გამოცდილი შეიძლება კიდევ უფრო დიდ კოშმარად ქცეულიყო ამ მინეაპოლისის მკვიდრისთვის.
ამიტომ eTurboNews გამოაცხადა Regina როგორც უახლესი eTN Hero. KLM არის უძველესი სამგზავრო ავიაკომპანია მსოფლიოში და გარდა Regina– ს, Durch– ის გადამზიდველმა არაფერი გამოავლინა დუმილისა და უპატივცემულობისა და ”ჩვენ არ გვაინტერესებს” დამოკიდებულება მაშინაც კი, როდესაც eTN– მ ინციდენტის შემდეგ პასუხის მიღება სცადა. რეჯინა ფლობდა ამ პრობლემას და აჩვენა, რომ იგი ზრუნავდა, ხოლო მისი კოლეგა მოსკოვში ამ KLM მომხმარებელს უპასუხა ტიპიურად "დამანებე თავი". ეს შეიძლება იყოს პერსონალის ტრენინგისა და კულტურული მგრძნობელობის საკითხი და მუდმივი ტენდენცია იმისა, თუ როგორ შეიძლება ჩაიშალოს დიდი ოპერაცია.
მსოფლიოში ავიაკომპანიების უდიდესი ალიანსებია ვარსკვლავი ალიანსი, Ერთი სამყარო, მდე SkyTeam. ლიანას საქმე Skyteam– ის სამ ავიაკომპანიასთან ერთად კლასიკური მაგალითია იმისთვის, რომ აჩვენოს ყველაზე მნიშვნელოვანი ნაწილის სისუსტე, რაც ალიანსმა უნდა მოახდინოს კოორდინაცია - გლუვი გამოცდილება მათი მგზავრებისთვის.
eTN– მ მიიღო პასუხები შემდეგისგან:
აეროფლოტი:
”ეს სახიფათო სიტუაცია იყო, რადგან მგზავრს ორი ცალკე ბილეთი ეჭირა და არ ჰქონდა მოქმედი ვიზა იმ ქვეყნისთვის, სადაც აპირებდა დაკავშირებას. მას შემდეგ, რაც დაჯავშნის აგენტმა დაამატა ბილეთს საჭირო დამატებითი ინფორმაცია, მგზავრს შეეძლო გამგზავრება. ამის გამო, ჩვენ ვაღიარებთ, რომ ყოველთვის შეგვიძლია გავაუმჯობესოთ და გავაგრძელებთ პარტნიორულ ავიაკომპანიებთან თანამშრომლობის გამარტივებას, ჩვენი მგზავრების სხვადასხვა საჭიროებების გათვალისწინებით.".
დელტას ავიახაზები:
დელტას პარტნიორობა აქვს ათობით ავიაკომპანიასთან მთელს მსოფლიოში, მათ შორის Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia და WestJet. ეს დიაპაზონი მოიცავს ინტერლინგიდან, კოდექსამდე, ერთობლივ საწარმოებამდე, ასევე კაპიტალამდე.
- რაც უფრო ღრმა პარტნიორობაა, მით უფრო ინტეგრირებულია მომხმარებელთა გამოცდილება.
- სამგზავრო ლენტის ყველა ასპექტი, ჯავშნიდან ბარგის მოთხოვნამდე, უნდა იყოს ეფექტური და ჰარმონიზებული დელტასა და მის პარტნიორებს შორის.
- დელტა ორიენტირებულია საუკეთესო საერთაშორისო გამოცდილების მიწოდებაზე, აგრეთვე თანმიმდევრულობის შექმნაზე, როდესაც დელტას მომხმარებლები დაუკავშირდებიან ან ფრენებს ავიაკომპანიის ჩვენს პარტნიორებთან.
- დელტასა და მის პარტნიორებს შორის მოგზაურობისას, მომხმარებლებისთვის ამ ტკივილის წერტილების გადასაჭრელად, გუნდები ათვალიერებენ მოგზაურობის ლენტის ყველა ადგილს ლოიალობიდან, სავარძლებიდან, ჩასვლიდან, აეროპორტის გამოცდილებიდან და აღდგენიდან, ამ ხარვეზების ან "ნაკერების" შესასრულებლად. ტექნოლოგია, პოლიტიკა და პროცესები.
- დელტას პარტნიორებთან ერთად მოგზაურობისას მომხმარებელთა გამოცდილების უზრუნველყოფა, რომელიც არ იქნება ტექნოლოგიური, პროცედურული და პოლიტიკის ნაკადებისგან, მოითხოვს ყურადღებას არამარტო დელტას გუნდებისგან, არამედ პარტნიორი ავიაკომპანიების ლიდერების მხრიდან.
KLM უსიტყვოდ დარჩა. რამდენიმე ელ.ფოსტა და სატელეფონო ზარი ამსტერდამის KLM მედიასთან ურთიერთობისთვის კვლავ გაუქმებული დარჩა. ნიუ იორკში KLM- ის PR სააგენტოს Finn Partners- თან დაკავშირების შემდეგ ჩამოვიდა მოკლე ელ.წერილი: ”KLM არ შეუძლია კომენტარის წარდგენა.”
რა მოხდა?
ლიანა კემენსკი 26 წლისა, მინესოტაში, მინესოტა და აშშ – ს მწვანე ბარათის მფლობელია, რუსული პასპორტით. მრავალი წლის შემდეგ შეერთებულ შტატებში, იგი ეწვია ოჯახს რუსეთში და დაჯავშნა ჯილდო ბილეთი გაცემული Skyteam წევრი Delta Airlines და ექსპლუატაციაში Delta მინეაპოლისიდან ამსტერდამში და დაბრუნების Skyteam წევრი KLM მეორე ბილეთი შეიძინა ამსტერდამიდან მოსკოვში KLM წაიყვანეთ ამსტერდამიდან მოსკოვში. მისი ბილეთის საპასუხო ფრენამ აჩვენა KLM ფრენის ნომერი MOW- დან AMS- დან, მაგრამ ფრენას ასრულებდა Skyteam- ის წევრი Aeroflot.
სანამ ლიანა აშშ – ს დატოვებდა, მან და მისმა მეუღლემ დელტა ავიახაზებსა და KLM– ს დამოუკიდებლად დაურეკეს, რომ დარწმუნებულიყვნენ, რომ ნიდერლანდების ვიზა არ იყო საჭირო, რადგან ის ამპსტერდამის შიპჰოლის აეროპორტში მხოლოდ თვითმფრინავს იცვლიდა. დელტამ, რომელიც ასევე წარმოადგენს KLM- ს შეერთებულ შტატებში, ორჯერ დაარწმუნა, რომ ვიზა არ იყო საჭირო.
ეს იყო ლიანას პირველი მოგზაურობა 2011 წლის შემდეგ, ასე რომ, ის აღფრთოვანებული იყო, რომ სამშობლოში დაბრუნდა კავკასიის მთებში. დაბრუნებისას მას კავშირი ჰქონდა მოსკოვთან, ამსტერდამთან და მინეაპოლისთან. როდესაც იგი ჩერმეტიევის საერთაშორისო აეროპორტში ჩავიდა KLM- ის ამსტერდამში ფრენამდე 3 საათით ადრე, მან გაარკვია, რომ რეალურად ასრულებდა Skyteam- ის წევრ აეროფლოტს. ფრენას აეროფლოტი ასრულებდა KLM კოდირების გაფორმების ხელშეკრულებით, რომელშიც ნაჩვენებია KLM ფრენის ნომერი. მისი ბილეთი გაიცა KLM ბილეთის მარაგზე.
როდესაც აეროფლოტში დარეგისტრირება სთხოვა, ოლგამ, მორიგე აეროფლოტის ზედამხედველმა დაავალა ლიანას დაეტოვებინა გამშვები პუნქტი, რადგან შენგენის ვიზის არარსებობის გამო მას ფრენაზე არ მიიღებდნენ.
ლიანამ აჩვენა მინეაპოლისთან დაკავშირებული ინფორმაცია ბილეთის შესახებ KLM– სთან, მაგრამ ოლგამ უპასუხა. არ მიგიღებ - პერიოდს. მისი დასკვნა: ”რატომ არ გაფრინდით KLM– ით, თუ ამ ავიაკომპანიაში მიდიხართ?”
ლიანამ დაურეკა თავის მეგობარს დმიტროს, რომელიც ამ გამოცემაში მუშაობს ჰავაიში. ლეანასთან სამმხრივი დარეკვით, დმიტრომ აშშ – ში KLM– ს დაურეკა. ზარს უპასუხა Delta Airlines– მა, რომელიც წარმოადგენს KLM– ს. დელტას აგენტმა მოითხოვა ჩანაწერების ლოკატორი და აცხადებს, რომ მის კომპიუტერს არ შეუძლია მხოლოდ ჩანაწერის პოვნა, რომელშიც მითითებულია მგზავრების სახელები, თარიღი და ფრენის ნომრები. მან ასევე თქვა, რომ მას სამსახურიდან გაათავისუფლებს დელტა, თუ მან გააკეთებს ჯავშანს დადასტურების კოდის გარეშე. ლიანა იმ დროს ძალიან ნერვიულობდა და ჰონოლულუში დმიტროს გაგზავნა ბილეთის ფოტო. მას შემდეგ, რაც ჩანაწერი ლოკატორმა საბოლოოდ მიაწოდა, Dmytro– მ სთხოვა PNR– ს დაემატოს SSR შენიშვნა, ასე რომ, აეროფლოტს დაინახავს, რომ მგზავრს შეუკვეთეს დამაკავშირებელი რეისი და არ სჭირდება ევროპული ვიზა.
დელტა ავიახაზების აგენტმა განაცხადა, რომ მას არ ჰქონდა წვდომა KLM კომპიუტერული სისტემაზე. დაპირისპირებისას დელტას აგენტმა თქვა, რომ გამოძახებული ნომერი მითითებულია KLM- ის ქვეშ, ის წარმოადგენს KLM- ს. დაბოლოს, დელტას აგენტი უხალისოდ დათანხმდა ჰოლანდიაში KLM ”ნამდვილ” აგენტის გამოძახებას და შენიშვნა დაემატოს ამ წარმომადგენელს. ეს გაკეთდა 20 წუთის შემდეგ.
ლიანა ისევ რიგში დარეგისტრირდა და ოლგამ აეროფლოტიდან ჩანაწერის თვალიერების გარეშე თქვა, რომ ასეთ შენიშვნას არანაირი მნიშვნელობა არ აქვს.
Dmytro- მ პირდაპირ დარეკა KLM- ში ამსტერდამში. KLM– ის აგენტმა დაინახა ეს შენიშვნა და სცადა პირდაპირ მოსკოვში დაერეკა ოლგასთან. მოსკოვის აეროპორტმა უარი თქვა KLM აგენტის დაკავშირებაზე აეროფლოტის შემოწმების ზონაში. KLM– ს აგენტმა სთხოვა ლიანას მობილური ტელეფონი ოლგასთვის გადაეცა, მაგრამ ოლგამ მაინც უარი თქვა KLM– ს აგენტთან საუბარზე.
KLM– მ ლიანას ურჩია მოძებნოთ KLM– ის ოფისი. KLM იყო ტერმინალში 3 და ლიანამ აიღო ჩანთები და გაიქცა მეორე ტერმინალისკენ. მან იპოვა KLM- ის ოფისი და აგენტი, რომლებიც მუშაობდნენ KLM- ის დახლზე.
როდესაც მივიდა, KLM– ს აგენტმა უთხრა ლიანას, რომ მისი დახმარება არ იყო, რადგან ფრენა იყო აეროფლოტზე და არა KLM. როდესაც აღნიშნეს, რომ ბილეთი გაცემულია KLM– ის მიერ და ის მიემგზავრებოდა KLM კოდური წილის ფრენის ნომრით, KLM– ის პერსონალისთვის არანაირი მნიშვნელობა არ ჰქონდა მოსკოვის აეროპორტში. როდესაც ლიანამ სცადა მობილური ტელეფონი გადასცა KLM აგენტთან, მან ასევე უარი თქვა საკუთარ ქოლცენტრის კოლეგასთან საუბარზე.
რეჯინა, KLM- ის სატელეფონო ცენტრის აგენტი იყო, როდესაც ამ ყველაფერს ისმენდა წინ და უკან. რეჯინა მუშაობს ფილიპინების KLM სატელეფონო ცენტრში. მან ბოდიში მოიხადა კოლეგებისათვის, მაგრამ მაგარი არასოდეს დაკარგა.
კიდევ 30 წუთის შემდეგ, რეჯინამ მოახერხა დააჯილდოვა ჯილდოს ბილეთი Delta– ზე KLM– ის ბილეთით მოსკოვში, ამიტომ კომპიუტერმა PNR– მა აჩვენა ერთი ბილეთი.
მან შეასრულა სამუშაო. ლიანა სასწრაფოდ დაბრუნდა აეროფლოტის ტერმინალში და ფრენის დაწყებამდე 45 წუთით ადრე შემოწმდა, მაგრამ აეროფლოტის მენეჯერმა ოლგამ დაავალა სხვა ხაზში შესვლა და დამატებითი ჩემოდნის გადახდა.
თითქმის როგორც სასწაული, ლიანა იყო უკანასკნელი მგზავრი, რომელსაც საშუალება ჰქონდა აეროფლოტის თვითმფრინავში ჩასხდომა და საბოლოოდ იგი სამშობლოში დაბრუნდა.
Დიდი გმადლობთ მიდის ფილიპინების რეგინაში, რომელიც ახლა გახდა უახლესი eTN Hero. მოსკოვის KLM აგენტისა და ოლგას დიდი მოსაზრება აეროფლოტისა და SKYTEAM– ისგან, როგორც ალიანსი, რამაც მათ ქსელში მოგზაურობა საძაგელი გამოცდილება და თითქმის შეუძლებელი გახადა.
რა უნდა წაიღოთ ამ სტატიისგან:
- After many years in the United States, she visited family in Russia and booked a reward ticket issued on Skyteam member Delta Airlines and operated by Delta from Minneapolis to Amsterdam and return on Skyteam member KLM A second ticket was purchased from Amsterdam to Moscow through KLM to take her from Amsterdam to Moscow.
- დელტასა და მის პარტნიორებს შორის მოგზაურობისას, მომხმარებლებისთვის ამ ტკივილის წერტილების გადასაჭრელად, გუნდები ათვალიერებენ მოგზაურობის ლენტის ყველა ადგილს ლოიალობიდან, სავარძლებიდან, ჩასვლიდან, აეროპორტის გამოცდილებიდან და აღდგენიდან, ამ ხარვეზების ან "ნაკერების" შესასრულებლად. ტექნოლოგია, პოლიტიკა და პროცესები.
- KLM is the oldest passenger airline in the world, and except for Regina, the Durch carrier showed nothing but silence and disrespect and a “we don’t care”.
