ტურიზმის ინდუსტრიის მიერ COVID-19 პანდემიის გამო განცდილი ვარდნის შემდეგ, ინფლაციის გამო თითქმის ყველაფრის მზარდი ხარჯები, მოგზაურობის გაზრდილი ღირებულება და მიწოდების დეფიციტი, მომხმარებელთა მომსახურება უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე ოდესმე. იმისათვის, რომ საქმე კიდევ უფრო რთული იყოს, მთელ მსოფლიოში არის ფრონტის ხაზის კვალიფიციური მუშაკების დეფიციტი და თანამშრომლების ეს დეფიციტი ართულებს მომხმარებელთა კარგი სერვისის მიწოდებას, ვიდრე ოდესმე.
დიდწილად, მოგზაურობისა და ტურიზმის ინდუსტრიის მომხმარებლები აფასებენ ინდუსტრიას იმ ადამიანების მიხედვით, რომლებიც მუშაობენ ინდუსტრიაში და შემოთავაზებული მომხმარებლის მომსახურების დონით. ხშირად საწვავის ფასზე ბევრს ვერ ვაკეთებთ, მაგრამ ღიმილი უფასო და განახლებადი საქონელია. მომხმარებელთა მომსახურება შეიძლება იყოს მარკეტინგის საუკეთესო ფორმა და ხშირად ის არა მხოლოდ ყველაზე ეფექტური, არამედ ყველაზე ნაკლებად ძვირია. მინიმალური ძალისხმევაა საჭირო იმისთვის, რომ იყო კარგი, რათა კლიენტებმა იცოდნენ, რომ ზრუნავ და მიაწოდე ცოტა დამატებითი ინფორმაცია, რომელიც ამქვეყნიურ მოგზაურობის გამოცდილებას შესანიშნავად აქცევს.
იმისათვის, რომ დავრწმუნდეთ, რომ ჩვენ ყველანი მივაწოდებთ ამ ტიპის მომხმარებლის მომსახურებას, აქ არის რამდენიმე შეხსენება მათთვის, ვინც მუშაობს საზოგადოებასთან.
-შექმენით უსაფრთხო, თავაზიანი, კარგი იმიჯი და ეფექტური გარემო და განათავსეთ თქვენი პრიორიტეტები ამ კონკრეტული თანმიმდევრობით. გახადეთ კარგი ჯანმრთელობა და ფიზიკური უსაფრთხოება თქვენი ნომერ პირველი საზრუნავი. თუ თქვენი სტუმრები უსაფრთხოდ არ არიან, დანარჩენს ნამდვილად არ აქვს მნიშვნელობა. უსაფრთხოების/უსაფრთხოების საკითხებთან გამკლავებისას დაფიქრდით, სად დებთ მერხებს, რამდენად კარგია თქვენი სანიშნეები და თუ თქვენი თანამშრომლები კარგად ერკვევიან უსაფრთხოებისა და უსაფრთხოების ყველა პროცედურაში.
-არ აქვს მნიშვნელობა რა და როგორ არ უნდა გრძნობდეს თანამშრომელს, პირველ რიგში თავაზიანობა დააყენეთ. არასოდეს დაგავიწყდეთ მადლობა გადაუხადოთ და ყოველგვარი ნეგატიური გამოცდილება პოზიტიურად აქციოთ. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის თვალსაზრისით, თითოეული ჩვენი სტუმარი უნდა იყოს VIP. თუ კითხვაზე პასუხი არ იცით, არასოდეს შექმენით პასუხი, სანაცვლოდ გაარკვიეთ სწორი და დაუბრუნდით თქვენს სტუმარს. დაიმახსოვრეთ, რომ თქვენს ლოკალზე არ არსებობს პრობლემა, რომელიც არ იმოქმედებს თქვენზე და რომელსაც თქვენ არ ფლობთ.
- გარეგნობას აქვს მნიშვნელობა. ჭუჭყიანი და ცუდად შენახული ადგილები იწვევს სტანდარტების საერთო დაქვეითებას და საბოლოოდ ეფექტური. არა მხოლოდ გსურთ, რომ ატრაქციონი, სასტუმრო ან რესტორანი სუფთა და მოწესრიგებული იყოს, არამედ იგივე უნდა იყოს ყველა თანამშრომლისთვის. როგორ ვსაუბრობთ, ჩვენი ხმის ტონები და ჩვენი სხეულის ენა, ეს ყველაფერი აძლიერებს ლოკალის გარეგნობას.
-იყავი ეფექტური და ეფექტური. არავის სურს ლოდინი, სანამ ტელეფონზე ესაუბრებით, დროულად და ეფექტურად შეასრულეთ სამუშაო. შეიმუშავეთ სტანდარტები, რამდენ ხანს უნდა გაგრძელდეს პროცედურა და შემდეგ შეიმუშავეთ გეგმა, რომ ლოდინი სახალისო გახადოთ. მაგალითად, თუ გრძელი რიგები აწუხებს თქვენს ადგილს, რა შეგიძლიათ გააკეთოთ ხალხის გასართობად, სანამ ისინი რიგში დგანან? დაფიქრდით თქვენს შიდა და გარე სივრცეებზე, იყენებთ თუ არა თქვენს ტურისტულ გეოგრაფიას საუკეთესოდ?
-შეისწავლეთ თქვენი ვიზიტორების "სტუმაროლოგია". გესტოლოგია არის მეცნიერება იმის შესახებ, თუ ვის ემსახურებით და რა სჭირდებათ ამ ადამიანებს. 20 წლის სტუმრები განსხვავდებიან 50 წლის სტუმრებისგან. კონკრეტული ეთნიკური და რელიგიური ჯგუფების ადამიანებს ხშირად აქვთ განსაკუთრებული საჭიროებები, თუ თქვენი სტუმრები ჩამოდიან სხვა ენებზე მოლაპარაკე ადგილებიდან, ნუ დაატანჯავთ მათ, მიაწოდეთ ინფორმაცია მათ ენაზე.
-გუნდური მუშაობა აუცილებელია კლიენტების კარგი მომსახურებისთვის. სტუმრები ხშირად აფასებენ ატრაქციონებს, სასტუმროს ან რესტორანს არა საუკეთესო სერვისით, არამედ ყველაზე ცუდი მომსახურებით. თუ თანამშრომელს სჭირდება თქვენი დახმარება, ნუ დაელოდებით კითხვას, გააკეთეთ ეს ახლავე. სტუმრებს არ აინტერესებთ ვინ რაზეა პასუხისმგებელი, მათ მხოლოდ უნდათ, რომ მათი მოთხოვნილებები თავაზიანად და ეფექტურად დაკმაყოფილდეს.
-იმუშავეთ იმისთვის, რომ შექმნათ სასიამოვნო გარემო როგორც თანამშრომლებისთვის, ასევე სტუმრებისთვის. თუ ნაგავს ხედავთ, ასწავლეთ გუნდში ყველას მისი აყვანა, რაც არ უნდა რთული დღე იყო, დაუთმეთ დრო ღიმილს და ადამიანური სითბოს გამოსხივებას.
-დააწესეთ პირადი სტანდარტები. ყველა თანამშრომელი უნდა იყოს ჩაცმული ლოკალის მიღებულ პროფესიულ სტილში. ცუდად ჩაცმული და მოვლილი თანამშრომლები ქმნიან შთაბეჭდილებას, რომ მათ არ აინტერესებთ, ხოლო ადამიანები, რომლებიც არ ზრუნავენ, არ უწევენ კარგ მომსახურებას. უმეტეს შემთხვევაში, საუკეთესოა, რომ თავიდან აიცილოთ ტატუების ჩვენება, სხეულის უნიკალური პირსინგი ან ძალიან ბევრი ოდეკოლონის/სუნამოს ტარება. გახსოვდეს, რომ საზოგადოებასთან მუშაობისას გინდა, რომ აქცენტი იყოს მომხმარებელზე/სტუმრზე და არა შენზე.
-დაიცავით თანამშრომლების პირადი რელიგიური შეხედულებები სამუშაო ადგილიდან. რაც არ უნდა ერთგული იყოთ თქვენი რწმენის მიმართ, პროფესიულ სიტუაციაში უმჯობესია თავი აარიდოთ ჩვენს სტუმრებთან და ჩვენს თანამშრომელებთან პოლიტიკური და რელიგიური საკითხების განხილვას. ძალიან ბევრი ადამიანი არ მოითმენს საპირისპირო შეხედულებებს და ის, რაც შეიძლება დაიწყო, როგორც უბრალო ინტელექტუალური დისკუსია, ხშირად შეიძლება გადაიზარდოს კულტურულ/რელიგიურ დავაში. არავითარ შემთხვევაში არ უნდა ვიყოთ უპატივცემულო სხვა ადამიანის რელიგიის, კულტურის, რასის, სქესის ან ეროვნების მიმართ.
-გახდი სტუმარზე ორიენტირებული. გახსოვდეთ, რომ არაფერი, რასაც აკეთებთ, ისეთი მნიშვნელოვანი არ არის, როგორც თქვენი სტუმრის დაკმაყოფილება. სტუმრებს არ უნდა ელოდონ, საბუთები შეიძლება დაელოდონ. მოექეცით ადამიანებს შემდეგი თანმიმდევრობით, მათ, ვინც ჯერ თქვენს თანდასწრებით იმყოფებიან, შემდეგ მათ ტელეფონზე და ბოლოს მათ, ვინც თქვენთან კომუნიკაციას ატარებს ელ.ფოსტის საშუალებით. არასოდეს შეაჩეროთ სტუმარი სატელეფონო ზარის მისაღებად.
როდესაც ჩვენ ვაგრძელებთ მეტის შესწავლას მომხმარებელთა მომსახურების შესახებ, ჩვენ ვაცნობიერებთ, რომ ტურისტული ორგანიზაციის წარმატება დამოკიდებულია იმაზე მეტზე, ვიდრე კარგ მდებარეობასა და იღბალზე, რომ კარგი სერვისი ნიშნავს ბიზნესის განმეორებას და მნიშვნელოვნად ამატებს საბოლოო ხაზს.
ავტორი, დოქტორი პიტერ ე. ტარლოუ, არის პრეზიდენტი და თანადამფუძნებელი World Tourism Network და ხელმძღვანელობს უსაფრთხო ტურიზმი პროგრამა.
რა უნდა წაიღოთ ამ სტატიისგან:
- It takes a minimal of effort to be nice, to let customers know you care and to provide a bit of extra information that turns a mundane travel experience into a great one.
- To a great extent, travel and tourism industry customers judge the industry by the people who work in the industry and by the level of customer service offered.
- If you do not know the answer to a question, never create an answer, instead find out the correct one and get back to your guest.
