თანამშრომელთა ერთგულების განვითარება

როგორც ჩანს, ყველას სურს ერთგული თანამშრომლები, თუმცა რამდენიმე ტურისტულმა ბიზნესმა იცის როგორ მოიგოს ეს ლოიალობა. სინამდვილეში ტურიზმი ცნობილია თანამშრომლების მაღალი ბრუნვით, დაბალი ანაზღაურებით და ხშირად კაპრიზული მენეჯმენტით. შეცდომაა უგულებელვყოთ ის ფაქტი, რომ დასაქმებულისა და დამსაქმებლის ურთიერთობა ხშირად მოქმედებს ტურისტულ გამოცდილებაზე და შეიძლება გახდეს პოზიტიური ან უარყოფითი მარკეტინგის ძირითადი ფორმა. სინამდვილეში კარგი მენეჯმენტი შთააგონებს ლოიალობას და ხშირად იწვევს მომხმარებელთა მომსახურების ტიპს, რომელიც აწარმოებს განმეორებით (ლოიალურ) მომხმარებლებს. იმისათვის, რომ დაგეხმაროთ ამ თანამშრომლების ლოიალობის შექმნაში, Tourism Tidbits გთავაზობთ რამდენიმე წინადადებას თქვენი თანამშრომლების ლოიალობის გაზრდისა და მომხმარებელთა მომსახურების უკეთესი გამოცდილების უზრუნველსაყოფად.

ინდუსტრიაში, როგორიცაა ტურიზმი, სადაც ადამიანები გეგმავენ რამდენიმე წლით დარჩენას, თანამშრომლის გამოცდილება თითქმის ან ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც მომხმარებლის გამოცდილება. ზოგიერთი ძირითადი მიზეზი, რის გამოც ტურიზმის თანამშრომლები ხშირად უჩივიან თავიანთ სამუშაოს, არის მკაფიოდ განსაზღვრული მიზნების ნაკლებობა, რთული სამუშაოს ნაკლებობა და სამართლიანი ანაზღაურების ნაკლებობა. ეს არის სამი სფერო, რომლებშიც ტურიზმის მენეჯმენტმა საკუთარ თავს ღრმა კითხვები უნდა დაუსვას. თანამშრომლები ვერ ასრულებენ თავიანთ საქმეს, თუ სამუშაოს აღწერა ყოველდღიურად იცვლება. ანალოგიურად, ჩიხში მყოფი პოზიციები წინსვლის შანსის გარეშე, როგორც წესი, იწვევს უარს სამუშაოს კარგად შესრულებაზე. დინამიურ ბიზნესში, როგორიცაა ტურიზმი, მოექეცით თქვენს თანამშრომლებს ისე, თითქოს ისინი თქვენი სტუმრები იყვნენ.

დარწმუნდით, რომ თანამშრომლებმა იციან, რომ თქვენ ერთი გუნდის ნაწილი ხართ. ხშირად ტურიზმის მენეჯმენტს ადანაშაულებენ (და ზოგჯერ სამართლიანად) ჯერ საკუთარი თავის კომპენსაციაში და შემდეგ მხოლოდ თანამშრომლებზე ფიქრში. კარგ დამსაქმებლებს ესმით, რომ ხელფასების გაზრდა ბევრად უფრო მნიშვნელოვანია კიბის ბოლოში მყოფთათვის, ვიდრე ზევით მყოფთათვის. დარწმუნდით, რომ თქვენს თანამშრომლებს მაგალითით მიჰყავთ და არა მხოლოდ სიტყვებით.

ჩამოთვალეთ რას მოელით თქვენი თანამშრომლებისგან. არაფერს არ იფიქრო. დამსაქმებლებს უფლება აქვთ მოითხოვონ, რომ სათანადო ინფორმაცია დარჩეს კონფიდენციალური, რომ პირადი საკითხები არ უნდა იმოქმედოს სამუშაოს შესრულებაზე და რომ თანამშრომლები მოისმენენ მოქმედებამდე. დამსაქმებლებს ასევე აქვთ არა მხოლოდ უფლება, არამედ მოვალეობაც, შეწყვიტონ უსაქმური ჭორაობა სამსახურში, აღასრულონ კანონები, რომლებიც იცავს სხვა თანამშრომლებს მტრული სამუშაო ადგილისა და სექსუალური, ეთნიკური და რელიგიური დისკრიმინაციის საკითხებისგან.

დაეხმარეთ თანამშრომლებს გააცნობიერონ, თუ რა ტიპის მომსახურება გსურთ მათ უზრუნველყონ, როგორც კლიენტებს. ტურისტები მიდრეკილნი არიან განსაზღვრონ მომხმარებელთა კარგი მომსახურება, როგორც საიმედოობის, პასუხისმგებლობისა და დროის (ფულის) ღირებულება. იფიქრეთ, როგორ შეგიძლიათ გადათარგმნოთ ეს ძირითადი იდეალები სამუშაო ადგილზე. რამდენად სანდო ხართ, ასრულებთ დაპირებებს თუ უბრალოდ წარმოთქვამთ მათ? პასუხობთ თუ არა სპეციალურ საჭიროებებს ან უბრალოდ ციტირებთ კომპანიის რეგულაციებს და თქვენი თანამშრომლები სარგებლობენ (იღებენ ღირებულებას) თავიანთი სამუშაოდან, თუ ისინი უბრალოდ უთმობენ დროს, რომ მიიღონ ხელფასი?

თანამშრომლები საუკეთესოდ მუშაობენ, როდესაც ისინი დაჯილდოვდებიან კარგად შესრულებული სამუშაოსთვის. პოზიტიური დარტყმები ხშირად უფრო მეტს აღწევს, ვიდრე ნეგატიურობა. იყავით კონკრეტული თქვენი თანამშრომლების კომპლიმენტების გაკეთებისას და გახსოვდეთ, რომ ხშირად მიცემული მცირე ჯილდოები ხშირად ერთზე მეტ დიდ ჯილდოს იძლევა წელიწადში ერთხელ ან ორჯერ.

ტურიზმის ნომერ პირველი საჩივარი არის ის, რომ ვიზიტორები გრძნობენ, რომ მათ არ ექცევიან როგორც ინდივიდებს. რამდენად ხშირად ახსენებდნენ ტურიზმის მენეჯერები პერსონალს, რომ მოეპყრათ თითოეულ ადამიანს, როგორც ინდივიდს? მომხმარებელთა მომსახურების საუკეთესო ტრენინგი, რომელიც შეგიძლიათ ჩაატაროთ თქვენს თანამშრომლებს, არის მოექცეთ მათ ისე, როგორც თქვენ გინდათ, რომ მოეპყრონ თქვენს სტუმრებს. გამოავლინეთ თანაგრძნობა თანამშრომლების მიმართ და რეაგირება მოახდინეთ კრიზისის დროს. თანამშრომლებთან საუბრისას გამოიყენეთ მათი სახელები და აცნობეთ მათ, რომ ისინი ბიზნესის სტრუქტურის მნიშვნელოვანი ნაწილია.

როდესაც ლოიალობა დაკარგულია, იმუშავეთ მის აღდგენაზე. ეს ნიშნავს, რომ არ შეგეშინდეთ ბოდიშის მოხდა შეცდომის დაშვების დროს და ყურადღება გაამახვილეთ პრობლემის გამოსწორებაზე და არა პრობლემის გადაბრალებაზე. თუ ეს შესაძლებელია, გააკეთეთ რაიმე დამატებითი დაზარალებული თანამშრომლისთვის, როგორც სინანულის დემონსტრირება.

აღიარეთ, რომ ადამიანების უმეტესობას უჭირს ცვლილება. მიუხედავად იმისა, რომ თანამშრომლების უმეტესობა აკრიტიკებს მენეჯმენტს შეცვლაზე უარის თქმის გამო, ადამიანების უმეტესობას ცვლილებების ეშინია. ხშირად პირველი აზრი, რომელიც ჩვენს თავში ტრიალებს არის "რას დავკარგავ/ჩვენ ამ ცვლილების გამო?" გახსოვდეთ, რომ ზარალი შეიძლება არ იყოს ფულადი, მაგრამ ასევე შეიძლება იყოს პრესტიჟის დაკარგვა ან პატივისცემის დაკარგვა. გახსოვდეთ, რომ ცვლილების დანერგვისას არსებობს შეზღუდვები, თუ რამდენ ცვლილებას შეუძლია მიიღოს ინდივიდი ან ჯგუფი. და ბოლოს, თუ არ არსებობს ცვლილების შენარჩუნების მიზეზი, ადამიანების უმეტესობა უბრუნდება ძველ გზებს, მაშინაც კი, როცა ამბობენ, რომ უპირატესობას ანიჭებენ ახალს.

გახსოვდეთ, რომ ჯგუფისა და ცვლილების განმახორციელებელი პირისადმი პირადი ლოიალობის გრძნობის გარეშე თქვენს თანამშრომლებს შესაძლოა არ ჰქონდეთ ცვლილების „რისკის“ საჭირო სურვილი. ხშირად ჩვენ შეგვიძლია დავძლიოთ პიროვნული ლოიალობის ნაკლებობა პრობლემის დიაგნოსტიკით და შემდეგ გამოსავლის შეთავაზებით. მაგალითად, თუ თქვენმა თანამშრომლებმა არ იციან რა გააკეთონ ან რატომ აკეთებენ ამას, მიაწოდეთ მათ თანამშრომლების დონეზე მოცემული ცვლილების ღირებულების საერთო სურათი. თუ მეორეს მხრივ თანამშრომლები აჩვენებენ, რომ უბრალოდ არ იციან რა გააკეთონ, მაშინ უზრუნველყოფენ დამატებით ტრენინგს ან განათლებას.

თქვენ უნდა იყოთ გაგებული ან პირადი პრობლემა, მაგრამ დამსაქმებლები არ არიან ფსიქოლოგები და არ სჭირდებათ ფსიქოლოგად ქცევა. თითოეულმა დამსაქმებელმა უნდა დაადგინოს სტანდარტები, თუ რამდენი პირადი პრობლემაა მისაღები სამუშაო ადგილის გარემოში. ისეთი მომსახურების ინდუსტრიაში, როგორიცაა ტურიზმი, მომხმარებელს აქვს უფლება ელოდება ღიმილს, მეგობრულობას და მომხმარებელთა კარგ მომსახურებას, არ აქვს მნიშვნელობა რა თანამშრომლის პირადი პრობლემები შეიძლება იყოს. დაადგინეთ სტანდარტები და ისინი მათ მაქსიმალურად სამართლიანად ასრულებენ.

წაიკითხეთ სხეულის ენა. თანამშრომელთან საუბრისას გაითვალისწინეთ მისი სხეულის ენა. მაგალითად, თუ თქვენი თანამშრომელი თავს აბრუნებს თქვენგან, გეუბნებათ, რომ არ ეთანხმება თქვენ ან თქვენს პოლიტიკას და არ აქვს მნიშვნელობა რა არ აპირებს მის განხორციელებას? თუ ადამიანი მხრებს აბრუნებს, კარგავთ მის ყურადღებას და გჭირდებათ მისი დაბრუნება პირადი კითხვების დასმით? გაითვალისწინეთ, რომ დაკეცილი ხელები შეიძლება მიუთითებდეს იმაზე, რომ თქვენი თანამშრომელი არ გჯერათ და რომ მოხეტიალე თვალები შეიძლება მიუთითებდეს თქვენი ნათქვამისადმი ინტერესის დაკარგვაზე.

ავტორის შესახებ
დოქტორი პიტერ ე. ტარლოუ არის T&M-ის პრეზიდენტი, TTRA-ს ტეხასის განყოფილების დამფუძნებელი და პოპულარული ავტორი და მომხსენებელი ტურიზმზე. ტარლოუ არის სპეციალისტი ტურიზმის სოციოლოგიის, ეკონომიკური განვითარების, ტურიზმის უსაფრთხოებისა და უსაფრთხოების სფეროებში. ტარლოუ საუბრობს გუბერნატორთა და სახელმწიფო კონფერენციებზე ტურიზმის შესახებ და ატარებს სემინარებს მთელ მსოფლიოში და მრავალი სააგენტოსა და უნივერსიტეტისთვის. მასთან დაკავშირება შესაძლებელია მისამართზე გაგზავნით [ელ.ფოსტით დაცულია].