როგორ ფიქრობთ, ავიაკომპანიების ლოიალობის პროგრამები არ არის ისეთი ეფექტური, როგორც ეს შეიძლება იყოს ლოიალობის მოპოვებაში ხშირი მოგზაურების ძირითად აუდიტორიაში, თქვა დელოიტმა ორშაბათს თავის მოხსენებაში „ღრუბლებზე მაღლა ასვლა: განახლებული ავიახაზების მომხმარებელთა ლოიალობის კურსის შედგენა“.
Deloitte's Travel, Hospitality, and Leisure პრაქტიკა მოხარულია გამოაცხადოს ჩვენი ახალი მოხსენება, ღრუბლებზე მაღლა აწევა: ავიაკომპანიის მომხმარებელთა ლოიალობის განახლებული კურსის შედგენა. ამ ანგარიშში ჩვენ ვიკვლევთ ლოიალობის მდგომარეობას ავიაკომპანიების სექტორში.
ჩვენი დასკვნები გვთავაზობს, რომ ლოიალობის გაუმჯობესებისადმი არადიფერენცირებული მიდგომა იშვიათად იქნება წარმატებული, რადგან არც ერთი სამოგზაურო ჯგუფი და არც ორი ინდივიდუალური მოგზაური არ არის იდენტური იმაში, თუ რა მნიშვნელობა აქვს მათ საჰაერო მოგზაურობის გამოცდილებაში, ავიაკომპანიის ლოიალობის პროგრამებში. , და როგორ ურჩევნიათ ჩაერთონ და დაკავდნენ. მიუხედავად ამისა, შეშფოთების ამ პერსპექტივის მიუხედავად - ან შესაძლოა ამის გამო - ავიაკომპანიებს აქვთ უნიკალური შესაძლებლობა განასხვავონ თავიანთი ბრენდები, რათა ააშენონ ნამდვილად ლოიალური სამომხმარებლო ბაზა.
ავიაკომპანიის მომხმარებელთა ლოიალობის განახლებული კურსის შედგენა
კონკრეტულად კვლევამ გამოავლინა მრავალი აღმოჩენა, რამაც ავიაკომპანიებს უნდა შეაჩეროს:
ავიაკომპანიების ერთგულების პროგრამები ვერ მონაწილეობენ
ლოიალობის პროგრამის წევრები შორს არიან ლოიალურებისაგან და ავიაკომპანიის ლოიალობის პროგრამები ვერ ახერხებენ თავიანთი მიზნების მიღწევას - განსაკუთრებით მაღალი მარჟის მქონე ბიზნეს და მაღალი სიხშირის მოგზაურებს შორის.
საქმიანი მოგზაურების 44 პროცენტი და მაღალი სიხშირის საქმიანი მოგზაურების შესანიშნავი 72 პროცენტი მონაწილეობს ორ ან მეტ ავიაკომპანიის ლოიალობის პროგრამაში.
საერთო რესპონდენტთა ორი მესამედი მაინც ღია იყო კონკურენტი ლოიალობის პროგრამაზე გადასვლისთვის, თუნდაც უმაღლესი სტატუსის დონის მიღწევის შემდეგ.
ლოიალობის პროგრამები ზოგიერთი მოგზაურისთვის უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე სხვებისთვის
საერთო ჯამში, რესპონდენტებმა დაასახელეს ლოიალობის პროგრამები, როგორც მხოლოდ მე-19 ყველაზე მნიშვნელოვანი ავიაკომპანიის გამოცდილების ატრიბუტი (26 ატრიბუტიდან). თუმცა, მაღალი სიხშირის საქმიანი მოგზაურები ლოიალობის პროგრამებს მეორე ადგილზე აყენებდნენ, უსაფრთხოებაზე მაღალიც კი.
მგზავრები გეგმავენ და დაჯავშნიან სხვადასხვა გზით
ჩვენი კვლევა ავლენს მნიშვნელოვან განსხვავებებს მოგზაურთა დაჯავშნის/დაგეგმვის ქცევასა და ჩართულობის პრეფერენციებში. ეს განსხვავებები ხაზს უსვამს დიფერენცირებული, მიზანმიმართული მიდგომების საჭიროებას ლოიალობისა და მომხმარებელთა ჩართულობის შესაქმნელად.
ავიაკომპანიებს სჭირდებათ ჩემპიონები
მარტივად რომ ვთქვათ, მფრინავ მგზავრს აქვს პოტენციალი, გახდეს ავიაკომპანიის ყველაზე ეფექტური მარკეტინგული ინსტრუმენტი. მიუხედავად ამისა, ჩვენი კვლევა აჩვენებს, რომ გამოკითხვის რესპონდენტთა მხოლოდ 38 პროცენტმა უპასუხა დადებითად, როდესაც ჰკითხეს, იქნებოდნენ თუ არა ისინი ბრენდის ამბასადორის როლში.
საინაუგურაციო გამოკითხვა, რომელიც გვაწვდის ინფორმაციას ავიახაზების ინდუსტრიაში მომხმარებელთა მოგზაურობის ქცევისა და ლოიალობის პროგრამის კმაყოფილების შესახებ.
„ავიაკომპანიებმა კარგად უნდა დაათვალიერონ, თუ როგორ ურთიერთობენ ლოიალობის პროგრამის წევრებთან, თუ მათ სურთ ბრენდის ნამდვილი ლოიალობის განვითარება“, - თქვა ჯონათან უოლმა, დირექტორის ასისტენტმა, სტუმართმოყვარეობისა და უძრავი ქონების მრჩეველი Deloitte Middle East-ში. „მზარდი კონკურენციისა და მომხმარებელთა გაზრდილი პრაგმატიზმის პირობებში, ავიაკომპანიებს შეიძლება დასჭირდეთ ფოკუსირება მომხმარებელთა გამოცდილების პერსონალიზაციაზე ისე, რომ ცალკეულ მოგზაურებს თავი განსაკუთრებულად იგრძნონ.
„ძირითადი ხაზი: ავიაკომპანიებმა უნდა განიხილონ თავიანთი ლოიალობის პროგრამის ჯილდოები პიროვნულად მნიშვნელოვანი“, - ურჩია უოლმა. „მაგალითად, ჩვენმა კვლევამ აჩვენა, რომ რესპონდენტთა მხოლოდ 38 პროცენტს ჰქონდა დადებითი რეაქცია, როცა ჰკითხეს, იმუშავებდნენ თუ არა ავიაკომპანიის ბრენდის ამბასადორად. ავიაკომპანიებმა უნდა გაითვალისწინონ, რომ მფრინავ მგზავრს აქვს პოტენციალი, გახდეს ავიაკომპანიის ყველაზე ეფექტური მარკეტინგული ინსტრუმენტი. მათ უნდა განიხილონ ინდივიდუალური მოგზაურებისთვის მორგებული გამოცდილების მიწოდება და წაახალისონ ლოიალობა მოულოდნელი და მომენტალური, ხელმისაწვდომი ჯილდოებით, რათა დაეხმარონ მათ არა მხოლოდ ხელახლა განსაზღვრონ და შეცვალონ მომხმარებლის გამოცდილება, არამედ საბოლოოდ დაამყარონ გრძელვადიანი ურთიერთობები მათ მომხმარებლებთან“, - აღნიშნა უოლმა. გარეთ.
იმის გათვალისწინებით, რომ ავიაკომპანიები იყენებენ დაჯილდოების პროგრამებს მხოლოდ ბრენდის ლოიალობის გასაძლიერებლად, საერთო გამოკითხულთა 50 პროცენტი ჩაწერილია ორ ან მეტ ავიაკომპანიის ლოიალობის პროგრამაში, საერთო რესპონდენტთა ერთი მესამედი მონაწილეობს ორ ან მეტ პროგრამაში. საქმიან მოგზაურებს შორის მრავალ პროგრამაში მონაწილეობა თითქმის 44 პროცენტამდე გაიზარდა.
გარდა ამისა, გამოკითხვამ აჩვენა, რომ მთლიანი რესპონდენტთა ორი მესამედი აცნობიერებს კონკურენტ ლოიალობის პროგრამაზე გადასვლის იდეას - მაშინაც კი, რაც მათ ამჟამინდელ პროგრამით მიაღწიეს უმაღლეს სტატუსს.
შესაძლოა, ავიაკომპანიებისთვის კიდევ უფრო შემაშფოთებელია, გამოკითხვა ცხადყოფს, რომ ლოიალობის პროგრამების მნიშვნელობა საოცრად დაბალია. მთლიანობაში მოგზაურებმა - და კონკრეტულად საქმიანმა მოგზაურებმა - ლოიალობის პროგრამებს ასახელებენ მხოლოდ მე-19 და მე-18 ყველაზე მნიშვნელოვან ატრიბუტად ავიაკომპანიის არჩევისას (26 ატრიბუტიდან), შესაბამისად.
თუმცა, მიუხედავად მათი დაბალი ნომინალური რეიტინგისა საერთო რესპონდენტებს შორის, ლოიალობის პროგრამები რჩება ღირებული მაღალი სიხშირის საქმიანი მოგზაურებისთვის, რაც მეორე ყველაზე მნიშვნელოვანი ატრიბუტია - უსაფრთხოებაზე მაღალიც კი. როგორც ასეთი, ლოიალობის პროგრამები კვლავ რჩება ავიაკომპანიებისთვის მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდის ეფექტური გზა, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ ამ ავიაკომპანიებს შეუძლიათ განასხვავონ თავიანთი პროგრამები, რათა გამოირჩეოდნენ დანარჩენისგან.
გამოკითხვის თანახმად, მოგზაურთა ერთი ტიპის მახასიათებლები ლოიალობის პროგრამაში მნიშვნელოვანს მიიჩნევს, მეორეს კი ნაკლებად მნიშვნელოვანი. მაგალითად, მაღალი სიხშირის საქმიანი მოგზაურების 76 პროცენტი თვლის, რომ მეტი შესაძლებლობა მოიპოვონ და გამოისყიდონ ქულები, როგორც სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანი, განსხვავებით ყველა რესპონდენტთა მხოლოდ 64 პროცენტისა. იმავდროულად, ყველა რესპონდენტთა მხოლოდ 40 პროცენტს სჯერა, რომ აეროპორტის ლაუნჯებზე წვდომა მნიშვნელოვანია, მაშინ როცა მაღალი სიხშირის საქმიანი მოგზაურების 68 პროცენტი აფასებს ასეთ წვდომას.
გარდა ამისა, გამოკითხვამ გამოავლინა მნიშვნელოვანი განსხვავებები მგზავრების დაგეგმვისა და დაჯავშნის შესახებ. გამოკითხულთა აბსოლუტური 83 პროცენტი სტუმრობს ფასების შედარების საიტებს მოგზაურობის დასაჯავშნად და 72 პროცენტი მოგზაურობის დაგეგმვისას კონსულტაციას უწევს ოჯახის წევრებს. შედარებისთვის, რესპონდენტთა სოციალური მედიის გამოყენება გაცილებით ნაკლებად პოპულარული იყო - მხოლოდ 13 პროცენტი იყენებს სოციალურ მედია ქსელებს კვლევის ან დაგეგმვისთვის და მხოლოდ 27 პროცენტი იყენებს ავიაკომპანიის აპლიკაციას. შედეგები მსგავსია, როდესაც საქმე ეხება ავიაკომპანიების ურთიერთობას მგზავრებთან, გამოკითხულთა 80 პროცენტი უპირატესობას ანიჭებს ელფოსტას, ხოლო მხოლოდ 26 პროცენტი ემხრობა სოციალური მედიის საშუალებით ჩართულობას.
