საქმიანი მოგზაურობის სპიკერების ჩართვაზე, მე ხშირად ვარ ცუდი ამბების მატარებელი ავია მოგზაურებისთვის. აშშ-ს ავიაკომპანიებმა შეამცირეს სიმძლავრე, აამაღლეს ავიაბილეთები და დააწესეს საფასური ყველაფრისთვის, დაწყებული საჭმლისგან, შემოწმებული ბარგიდან, ადგილის შერჩევამდე. შემოსავლების მოსაზიდად და ხარჯების შესამცირებლად ამ ძალისმიერი ნაბიჯების მიუხედავად, ქვეყნის პირველმა ათი ავიაკომპანიამ ბოლო კვარტალში მაინც დაკარგა 4 მილიარდი დოლარი, ხოლო 20 წელს თითქმის 2008 მილიარდი დოლარი.
არავის არ სურს უფრო მეტი გადაიხადოს ნაკლები თანხის გადახდა, მაგრამ კორპორატიული მოგზაურობის მენეჯერები ასევე აწუხებენ მომსახურების შეფერხება და კონკურენციის დაკარგვა, როდესაც ავიაკომპანიები იკლებს, გაკოტრდება ან ლიკვიდარდება. ამიტომ გასაკვირი არ იყო ჩემი მწუხარე პროგნოზის შემდეგ, როდესაც ვინმეს ჰკითხა: ”რას იზამდით, თუკი ამერიკის მთავარი ავიაკომპანიის აღმასრულებელი დირექტორი იქნებოდით?”
მოგზაურები სწრაფად აკრიტიკებენ ავიაკომპანიებს და ასეთი კრიტიკა ხშირად დაიმსახურა. მაგრამ რამდენიმე გვთავაზობს რეალურ გადაწყვეტილებებს დანაკარგების შესაჩერებლად და ფრენის თავიდან ასაცილებლად. ავიაკომპანიის გამოსწორება, რომელიც ყოველ დღე მილიონობით დოლარს კარგავს, ადვილი საქმე არ არის. ავიაკომპანიები, რომლებიც ერთ დროს დაცულ და რეგულირებად ინდუსტრიაში სუბსიდირებულ იქნა, მოულოდნელად იძულებულნი გახდნენ კონკურენციას გაუწიონ უამრავ მოხერხებულ, დაბალბიუჯეტიან დამწყებ პირებს, რომლებიც ალუბლის კრეფდნენ ყველაზე მომგებიან მარშრუტებს და არ იყვნენ ასაკოვანი თვითმფრინავებით, მოძველებული კომპიუტერული სისტემებით, გაბერილი ხელფასებით და პროფკავშირებით. წესები და ხელფასები. ოცი ძირითადი ავიაკომპანია რეგულირების დროს დღეს ხუთ გადარჩენილ "მემკვიდრეობით" ავიაკომპანიად გადაიქცა, რომლებიც მილიარდობით დოლარის ხარჯების დახარჯვის შემდეგაც კარგავენ ფულს.
გასულ ათწლეულში, საშინელმა ტერორისტულმა აქტებმა, პანდემიურმა პანიკამ, საწვავის მკვეთრმა ფასებმა და გლობალურმა რეცესიამ მრეწველობა დააჩოქა. ამ გასაჭირის პირობებშიც კი არ არსებობს საბაბი აღმასრულებელი პრემიის ანაზღაურების, თანამშრომელთა ბოროტად გამოყენების და მენეჯმენტის ცუდი გადაწყვეტილებებისათვის, რომლებიც ავიაკომპანიის საუკეთესო მომხმარებლებს აშორებს. აქ არის ათი რამ, რასაც გავაკეთებდი, თუ მსხვილი ავიაკომპანიის გენერალური დირექტორი ვიყავი:
1) კარგად მოექეცით თანამშრომლებს. ბიზნესის სკოლის ყველა კურსდამთავრებულს ასწავლიან: ”თუ თქვენ კარგად მოექცევით თქვენს თანამშრომლებს, ისინი კარგად იქცევიან თქვენს მომხმარებლებთან”. სადღაც დიდ ავიაკომპანიებს ავიწყდებათ ეს სახელმძღვანელო პრინციპი. ხელფასების შემცირებამ, თანამდებობიდან გათავისუფლებამ და საპენსიო ფონდის დაშლას ბევრი ცუდი ნება და უკმაყოფილება გამოიწვია. როდესაც დრო რთულდება, ეს სწორედ ის დროა, როდესაც თქვენ გსურთ თქვენი თანამშრომლები კარგად ექცეოდნენ მომხმარებლებს. ჩემს ავიაკომპანიაში პატივი მიაგეს ხელფასებსა და შეღავათებს, ხოლო თანამშრომლებს აღიარებენ და ანაზღაურებენ სამაგალითო მომხმარებელთა მოპყრობისთვის.
2) მოიარე და მოუსმინე მომხმარებლებს და თანამშრომლებს. ეს ასე მარტივად ჟღერს, მაგრამ აღმასრულებელი დირექტორების უმრავლესობა არასოდეს დადის გარშემო და თანამშრომლობს თანამშრომლებთან და მომხმარებლებთან. JetBlue- მ მიიღო კუდოები, როდესაც მათი გენერალური დირექტორი მუშაობდა ფრენის ეკიპაჟებთან, რომლებიც ემსახურებოდნენ საკვებს და ასუფთავებდნენ თვითმფრინავებს. რა არის უკეთესი გზა თანამშრომლების მოტივაციისთვის, ვიდრე საკუთარ თავში ჩადება? როდესაც აშშ-ს ავიახაზებში ვმუშაობდი, ნამდვილი თვალისმომჭრელი იყო ლაგუარდიის აეროპორტში დატვირთული სადღესასწაულო სეზონის დახმარება. ჩემს ავიაკომპანიაში ყველა მენეჯმენტი ატარებდა კვირაში ერთ დღეს თვითმფრინავებსა და აეროპორტებში, ბარგის მართვას, ნაგვის აღებას და მომხმარებლების მომსახურებას.
3) ყოველთვის ფრენა მწვრთნელი. თუ თქვენ აპირებთ დააწყოთ თქვენი მომხმარებლები ექვსგვერდიან 17 ″ სავარძელში, მხოლოდ 31 ინჩიანი ფეხის დარბაზით, უმჯობესია იყავით იქ თვითონ ჯდომა. ჩემს ავიაკომპანიაში ყველა თანამშრომელი მიფრინავდა თვითმფრინავის უკანა მხარეს. ეს არის კიდევ ერთი შესანიშნავი შესაძლებლობა მომხმარებლებთან ურთიერთობისთვის.
4) შეამცირეთ ფრენები გადატვირთულ აეროპორტებში. ფრენის შეფერხების გამო გვიან მოსვლას ან შეხვედრის გამოტოვებას მოგზაურებზე მეტი არაფერი აწუხებს. ამ პრობლემის შერბილების ერთ – ერთი გზაა გადატვირთულ აეროპორტებში ნაკლები ფრენების დაგეგმვა პიკის დროს. დაკარგული შემოსავლები ანაზღაურდება ბედნიერი, ერთგული მომხმარებლებით, რომლებიც ფრენის შეფერხების თავიდან ასაცილებლად ისევ და ისევ გაფრინდებიან თქვენთან.
5) ყოველთვის უთხარით მომხმარებლებს სიმართლე და მიეცით მათ ვარიანტები. ზოგჯერ ფრენის შეფერხება და გაუქმება გარდაუვალია. თვითმფრინავები იშლება; დედა ბუნება ერევა. მგზავრები ხშირად ჩივიან, რომ ავიაკომპანიები სიმართლეს არ ამბობენ ან საერთოდ არაფერს ეუბნებიან მგზავრებს, როდესაც ფრენები გადაიდო ან გაუქმებულია. ჩემს ავიაკომპანიაში, თანამშრომლებს დაევალებათ, რომ ინფორმირებული იყვნენ მგზავრები და გადასცენ ყველა ცნობილი ინფორმაცია. ფრენების შეფერხების ან გაუქმების შემთხვევაში, მგზავრებს შესთავაზებენ ადგილს კონკურენტის ფრენაზე, უფასო სასტუმროს ნომერსა და კვებას, თუ ფრენები არ არის ხელმისაწვდომი, უფასო სამომავლო ფრენის ვაუჩერი და თვითმფრინავიდან ჩამოსვლის, სახლში წასვლისა და დაგეგმეთ მათი მოგზაურობა. მგზავრები არჩევდნენ. დაკარგული შემოსავლები ან გაზრდილი ხარჯები ანაზღაურდება კმაყოფილი მომხმარებლების მიერ მთელი ცხოვრების განმავლობაში.
6) ფლოტის გამარტივება. მრავალი თვითმფრინავის ექსპლუატაცია ზრდის ტრენინგს, მომსახურებას, სათადარიგო ნაწილების მარაგს და ბევრ სხვა ხარჯს. მიუხედავად იმისა, რომ დიდი, ფულის დაკარგვის ავიაკომპანიები ხუთი, ექვსი ან მეტი სხვადასხვა ტიპის თვითმფრინავით მუშაობენ, დერეგულაციის შემდეგ ყველაზე წარმატებული ავიაკომპანია, სამხრეთ-დასავლეთი, მხოლოდ ერთი ტიპის თვითმფრინავით მუშაობს (Boeing 737). ჩემს ავიაკომპანიაში, ჩვენ ვისურვებდით დაფარვას მსოფლიოსთვის მხოლოდ ორი ან სამი სხვადასხვა თვითმფრინავის ტიპით და ჩვენს მიერ დაზოგილი თანხით შეიძლება აღმოიფხვრას შემოწმებული ბარგის ან სხვა მგზავრთა გადასახადის გადახდა (ან, როგორც ზემოთ აღვნიშნეთ, შეიძლება იყენებენ თანამშრომლების სამაგალითო მომხმარებლის მომსახურებისთვის).
7) განაახლეთ ფლოტი. ახალი თვითმფრინავები უფრო ეფექტურია საწვავის ხარჯზე, მუშაობას ნაკლებად ხარჯავენ და ნაკლებად განიცდიან მექანიკურ შეფერხებებს. ახალი თვითმფრინავების ხარჯების დაზუსტება შესაძლებელია უახლესი ელექტრონიკით, როგორიცაა სატელიტური ტელევიზია / რადიო და ფრენის ინტერნეტი. დიახ, ახალი თვითმფრინავების ქირაობა ან შეძენა უფრო მეტი ჯდება, მაგრამ ჩემს ავიაკომპანიაში ახალი თვითმფრინავების ინვესტიციისთვის შეგვიძლია გამოვიყენოთ ის თანხები, რომლებიც შემცირებულია ფლოტის გამარტივებით.
8) ჯოხების ნაცვლად შესთავაზეთ სტაფილო. არავის უყვარს საფასურის გადახდა, მაგრამ მომხმარებლების დაჯარიმების ნაცვლად, რატომ არ უნდა წაახალისოთ მგზავრები, რომლებიც ნაკლებად ატარებენ ან არ გამოტოვებენ კვებას? კონტინენტალური ავიახაზები კვლავ ემსახურება უფასო კვებას და Southwest- ს აქვს დამხმარე გადასახადი და არც მათ კონკურენტებზე აქვს უარესი მდგომარეობა. ჩემს ავიაკომპანიაში ბილეთის ფასში შედის შემოწმებული ბარგი და შესაბამისი კვება. ვინც ბარგს არ ამოწმებს ან არ მიირთმევს საჭმელს, შესაძლოა ფასდაკლების კუპონი მიიღონ სამომავლო მგზავრობის ან ბონუს მილისთვის. სტაფილოს დარიგება ჯოხების ნაცვლად უფრო ბედნიერ მომხმარებელს ხდის.
9) მიეცით მათ დამატებითი ინჩი ან ორი. გასულ წელს jetBlue– მა რამდენიმე ადგილი მოიხსნა, რომ ბევრ მგზავრს ფეხის დამატებითი ადგილი ჰქონოდა. დაკარგული შემოსავლის კომპენსაციისთვის, ისინი პრემიუმ ადგილებს რამდენიმე დოლარით მეტ თანხას უხდიან და ამ ადგილების მოხსნა მათ საშუალებას აძლევს თვითმფრინავით იფრინონ ერთი ნაკლები ბორტგამცილებით. ჩემს ავიაკომპანიაში განვახორციელებდით ანალოგიურ მომგებიან პროგრამებს ავიაკომპანიისა და მომხმარებლებისთვის.
10) არ აიღო ფული, თუ ფულის გამომუშავება არ შეგიძლია. არაფერი აღძრავს მომხმარებელთა და თანამშრომელთა რისხვას, ვიდრე აღმასრულებელი დირექტორი იღებს მილიონიან პრემიებს, როდესაც მათი კომპანია მილიარდობით დოლარს კარგავს. ჩემს ავიაკომპანიაში კომპენსაცია უკავშირდება შესრულებას. მენეჯმენტის ხელფასები მკაცრად შემცირდება განსხვავებით ყველაზე დაბალ და მაღალანაზღაურებად თანამშრომლებს შორის. ბონუსები ანალოგიურად გადანაწილდება და ბონუსები არ გაიცემა, თუ ავიაკომპანია ფულს დაკარგავს.
ეს ათი ქმედება სათანადო მაგალითს წარმოადგენს, ყველა თანამშრომლის პატივისცემას და ერთგულ მომხმარებლებს შექმნის. ფულის გამომუშავებაც ამას უნდა მოჰყვეს.
