ჯეიმს თ. კეინს, მომხმარებლის ლოიალობის საკითხებში კორპორაციულ კონსულტანტს, აქვს ახალი ამბები თავისი ავიაკომპანიისთვის.
”მე მძულს და ყველას ვამბობ, რომ მძულს”, - ამბობს ის. ”თქვენ ვერ გადამიხდი ჩემს ავიაკომპანიაში ჩასასვლელად, თუ არ მომიწია. მიზეზი, რომ თქვენ ფიქრობთ, რომ ბედნიერი მომხმარებელი ვარ, არის ის, რომ შარშან თქვენზე 178,000 XNUMX მილი გავფრინე - მაგრამ ეს იმიტომ, რომ არჩევანი არ მქონდა ”. სხვა მრავალი ხშირი საქმიანი მოგზაურის მსგავსად, მან აღმოაჩინა, რომ არსებობს მხოლოდ ერთი ავიაკომპანია, რომლის ფრენის განრიგიც შეესაბამება მის საჭიროებებს.
”მე არ ვარ ერთგული,” - დასძენს იგი. ”მე უბრალოდ მძევალი ვარ.”
მრავალი ხშირი ფრენა ავიაკომპანიების მიმართ მსგავს განცდებს იზიარებს, ყველაზე ხშირად კი ფრენებს - მაშინაც კი, როდესაც ამ მომხმარებლებს აქვთ, როგორც მისტერ კეინს, მაღალი ელიტის სტატუსი გარბენიან პროგრამებში, რომლებიც უზრუნველყოფენ ბონუსებს, როგორიცაა ზოგჯერ უფასო განახლება ან პრიორიტეტული ჩასხდომა.
მისტერ კეინის განწყობები ხაზს უსვამს შიდა ავიაკომპანიებისათვის მაშინაც კი, როდესაც ინდუსტრიამ შეადგინა მომგებიანობის მეორე წელი 2007 წელს, ეს პირველად 1999-2000 წლების შემდეგ მოხდა. შეწყვიტეს მომსახურება, შეამცირეს მარშრუტები და სავსე თვითმფრინავები და მუდმივად დაანგრიეს სარგებელი, რომელიც დაკავშირებულია ხშირ ფრენებთან დაკავშირებულ პროგრამებთან, შესაძლოა ავიაკომპანიებმა გაუცხოებულიყვნენ თავიანთი საუკეთესო მომხმარებლები.
მათი ბრენდის მთავარი შემქმნელები, ელიტარული სტატუსის ხშირი პროგრამები, შესაძლოა მხოლოდ მომხმარებელს აძლიერებს ისეთი კომპანიისადმი უგულებელყოფა, რომლის გამოყენებასაც იძულებითი გრძნობს, არ არის მოტივირებული, ამბობს კეინი.
”ჩვენ არ ვუყურებთ ამ ბონუსებს, როგორც პრივილეგიებს,” - თქვა მისტერ კეინმა. ”ჩვენ მათ მხოლოდ უფლებებს ვხედავთ. ჩემი რომ მომეღო, შარშან 178,000 XNUMX მილის გავლა მომიწია. ამავდროულად, ყველა შეფერხება, ყველა გაცდენილი კავშირი და გადატვირთული თვითმფრინავი, ყოველგვარი ცუდი კვება, ყოველთვის, როცა ვინმე ადგილს დაიხევდა და მუხლებზე მიკრავდა - არ აქვს მნიშვნელობა ეს გამოწვეულია ავიაკომპანიის კონტროლს მიღმა გარემოებებით, თუ არა, მე მათ ყველაფერში ვადანაშაულებდი. ”
მისტერ კეინის სპეციალობა ეხმარება კორპორაციებს მომხმარებელთან ურთიერთობისა და მარკეტინგის სტრატეგიების შემუშავებაში. ის არის Brookeside Group- ის უფროსი კონსულტანტი და პარტნიორი და მის კლიენტებს შორისაა Universal Studios, NBC, Major League Baseball, Coors Brewing და National Park Service.
ავიაკომპანიები ხშირად ვარაუდობენ, რომ მომხმარებელთა ღრმა ლოიალობას ემყარება არც თუ ისე ძლიერი მტკიცებულებები, ვიდრე: ”მე ვაჩვენებ”, როგორც მისტერ კეინს ამბობს. ”თამაში არის ის, რომ თქვენ აგრძელებთ ქულების დაგროვებას მათთან, მაგრამ ერთგულება უნდა შემცირდეს იმაზე, აგროვებენ თუ არა ისინი თქვენთან ქულებს,” - თქვა მან.
მას მოჰყავს American Express და Amazon, როგორც კომპანიების მოდელები, რომლებმაც იციან ნდობისა და ლოიალურობის დამყარება.
ავიაკომპანიის ინდუსტრია აღნიშნავს, რომ გარბენი პროგრამები, რომლებიც უკვე 26 წელია არსებობს, მაინც ასრულებს მილიონობით უფასო ბილეთს წელიწადში. მაგრამ მათ სტაბილურად შეამცირეს სარგებელი უფრო მეტი ჩაქრობის თარიღისა და უფრო მეტი გარბენის მოთხოვნების დაგროვებით.
”ავიაკომპანიებს რაც შეიძლება მეტი ერთგულება სურთ, მაგრამ ეს გააკეთეთ რაც შეიძლება იაფად”, - თქვა ტიმ ვინჩი, SmarterTravel.com– ის რედაქტორი და ავტორი, გარბენი გურუსთან, რენდი პეტერსენთან, “Mileage Pro: The Insider's Guide” ფლაერების ხშირ პროგრამებზე. ”
”მივაღწიეთ იმას, რაც შეიძლება გარდამტეხი წერტილი იყოს” გარბენზე დაფუძნებული ლოიალურობის პროგრამების სიცოცხლისუნარიანობით, თქვა მან. SmarterTravel.com– ზე გამოქვეყნებულ სტატიაში სათაურით ”ფრიალების რეგულარული რეზოლუციები 2008 წლისთვის”, მან დაწერა: ”ჩემი პირველი რეზოლუციაა გარბენი პროგრამების ეტაპობრივი განშორების გაგრძელება.”
ავიაკომპანიის ლოიალობის ანალიზი ხშირ მოგზაურებს შორის შეიძლება აკადემიური სავარჯიშო იყოს, რადგან ინდუსტრიის შემცირება ხშირად ნიშნავს ნაკლებ არჩევანს ბევრ მარშრუტზე ან, ზოგიერთ ბაზარზე, პრაქტიკულად არჩევანს არ აკეთებს.
ამასთან, უფრო ფართო კონკურენციაა გრძელი დანიშნულების მარშრუტებზე და განსაკუთრებით საერთაშორისო მარშრუტებზე. ბრენდზე გათვითცნობიერებულმა ავიაკომპანიებმა, როგორიცაა Southwest და JetBlue, შექმნეს მყარი და მხურვალე ერთგულება, რომელიც ძირითადად პოზიტიურ იმიჯსა და მომხმარებელთა მომსახურებაზე იყო დაფუძნებული, და არა რთული ხშირი პროგრამებით. Virgin Air, ახალი ავიაკომპანია, იმედოვნებს, რომ იგივე გააკეთებს.
მიმდინარე წლიდან და უახლოეს წლებში დაჩქარებით, მოსალოდნელია ახალი საშინაო შეჯიბრი კარგად განხილული საერთაშორისო ავიაკომპანიებისგანაც, რომლებსაც შეუძლიათ ფრენა შეერთებულ შტატების მეტ ქალაქებს შორის, რადგან ახალი ღია ცის ხელშეკრულება შეერთებულ შტატებსა და ევროკავშირს შორის ვითარდება.
ბატონის კეინმა თქვა, რომ მომხმარებელთა ნამდვილი ლოიალურობა განისაზღვრება გრძელვადიანი ნდობით, რომლის თანახმად კომპანია მომხმარებელთა საჭიროებებს ელის. ”ავიაკომპანიები ცდილობენ შეცვალონ შენი ქცევა, ვიდრე შეცვალონ მათი”, - თქვა მან. ”როდესაც ავიაკომპანია დიდ შეცდომას უშვებს, მათ სურთ მეტი მილის გადაცემა. მათ არ ესმით: მე ნამდვილად არ მსურს თქვენს თვითმფრინავში მოხვედრა იმ პირობებში, რომლებსაც მე მმართავთ. სამაგიეროდ, კარგი სამსახური მომეცი. ”
nytimes.com
