ციფრულ ეპოქაში, სადაც ფრენების დაჯავშნა წამებშია შესაძლებელი, ხოლო მარშრუტები მობილური აპლიკაციების შიგნითაა განთავსებული, მოგზაურები კვლავ ორ გზას შორის არიან გაყოფილნი: პირდაპირ ავიაკომპანიებთან დაჯავშნა ან ტურისტულ სააგენტოებზე დაყრდნობა. მიუხედავად იმისა, რომ სააგენტოები კვლავაც კომფორტსა და ექსპერტიზას სთავაზობენ მომხმარებლებს, ბოლოდროინდელი გამოცდილება იმაზე მიუთითებს, რომ სისტემა შეიძლება დაიშალოს მოქნილობის საჭიროებისთანავე.
ერთი მგზავრის გამოცდილება „თურქეთის ავიახაზების“ ჯიუტ სისტემასთან და უმოქმედო ტურისტულ სააგენტოსთან ხაზს უსვამს იმ დაუცველობებს, რომლებსაც მოგზაურები აწყდებიან ამ სამმხრივ ეკოსისტემაში ნავიგაციისას.
ტურისტული სააგენტოების მიმზიდველობა
ტურისტული სააგენტოები ინდუსტრიაში ღირებულ ადგილს ინარჩუნებენ. ისინი გვთავაზობენ:
- მოხერხებულობა: ფრენის კვლევის, შედარებისა და მოწყობის მართვა
- სპეციალობა: განსაკუთრებით მრავალქალაქიანი, ჯგუფური ან საერთაშორისო მარშრუტებისთვის
- შეფუთვის ვარიანტები: ფრენები, სასტუმროები, დაზღვევა, ტურები და ტრანსფერები
- კონსოლიდატორის გარკვეულ ტარიფებზე წვდომა
ბევრისთვის სააგენტოები უზრუნველყოფენ შუამავლის ყოლის კომფორტს, რომელსაც შეუძლია მოგზაურობის დაგეგმვის სირთულის მართვა.
სად იშლება სისტემა: დამოკიდებულება და შეზღუდული კონტროლი
იგივე მოდელი, რომელიც კომფორტს გვთავაზობს, ასევე შეუძლია შეზღუდოს მგზავრების რაოდენობა ყველაზე ცუდ მომენტში.
ავიაკომპანიების უმეტესობა, მათ შორის Turkish Airlines, იცავს საერთაშორისო ბილეთების წესებს, რომლებიც სააგენტოს მიერ გაცემულ ბილეთში ნებისმიერი ცვლილების შეტანას მოითხოვს. ამ სააგენტოს მეშვეობით განხორციელდება.
ავიაკომპანიას შესაძლოა არ მიეცეს უფლება პირდაპირ შეიტანოს ცვლილებები.
ეს შეთანხმება ფინანსური და სახელშეკრულებო ვალდებულებების მართვისთვისაა შექმნილი; თუმცა, ის ხშირად მგზავრებს ჩუმ სააგენტოსა და ხისტ ავიაკომპანიას შორის აკავებს.
რეალური მაგალითი: გრაფიკის უმნიშვნელო ცვლილება დიდ კრიზისად იქცევა
როდესაც ერთ-ერთმა მოგზაურმა ცოტა ხნის წინ საუდის არაბეთში ყოფნის ერთი დღით გახანგრძლივება სცადა, Turkish Airlines-თან დაკავშირებული პრობლემები სწრაფად გამწვავდა, სადაც ხელმძღვანელები ხშირად ვერ ახერხებენ მგზავრებთან საუბარს. საჭიროა სატელეფონო ნომრის მითითება, ხოლო მგზავრებს, რომლებიც ინგლისურად არ საუბრობენ, ხანგრძლივი და ძვირადღირებული საერთაშორისო ზარები უწევთ.
ეს მოგზაური United Airlines-ის 1K-იანი მგზავრია და Star Alliance Gold-ის წევრი. Turkish Airlines Star Alliance-ის ნაწილია, თუმცა United Airlines-ის მგზავრებს Turkish Airlines-ის პრემიუმ მომხმარებელთა მომსახურებაზე წვდომა არ აქვთ.
- ოცი ზარი ტურისტულ სააგენტოში გაგზავნეს კითხვები — არცერთზე პასუხი არ გაცემულა.
- დროის ამოწურვის გამო, მოგზაურმა პირდაპირ დაუკავშირდა Turkish Airlines-ს.
- საუდის არაბეთში Turkish Airlines-ში განხორციელებულ ზარებს აქვთ „ინგლისური ვარიანტი“, რომელიც მხოლოდ არაბულ ენაზე გრძელდება.
- სტამბოლში მდებარე „თურქეთის ავიახაზების“ ქოლ-ცენტრში დარეკვა ძვირია და გამოსავალს ვერ იძლევა.
- ავიაკომპანიამ განაცხადა, რომ მათ ელფოსტის გაგზავნა სჭირდებოდათ „სპეციალური მაგიდა“ ავტორიზაციისთვის, რადგან ბილეთი სააგენტოს მიერ იყო გაცემული.
- მათ პირობა დადეს, რომ დამტკიცების შემდეგ მოგზაურს უკან დაურეკავდნენ.
- მიუხედავად ამისა, მოგზაური იმყოფებოდა ქვეყანაში, სადაც ზარების მიღება შეუძლებელი იყო, რაც ავიაკომპანიის პროცესს არაეფექტურს ხდიდა.
- როდესაც მგზავრებმა შვიდჯერ დაუკავშირდნენ „თურქეთის ავიახაზებს“ ინფორმაციის გასაგებად, ახალ აგენტს არ ჰქონდა ჩანაწერი, რომ მგზავრს ოდესმე რამე მოეთხოვა და იძულებული გახდა, ეს პროცედურა გაემეორებინა, რომელიც უშედეგოდ უნდა დასრულებულიყო.
ორი დღე და კიდევ უფრო მეტი საათი გავიდა. შფოთვა იზრდებოდა. დამატებითი ღამისთვის სასტუმროს ფასები გაიზარდა. და მხოლოდ გამგზავრებამდე ცოტა ხნით ადრე დაუშვა „თურქეთის ავიახაზებმა“ საბოლოოდ გადაჯდომა —საფასურით.
მოგზაურმა გამოცდილება ასე აღწერა: შეურაცხმყოფელიარა ბოროტი განზრახვის გამო, არამედ იმიტომ, რომ ავიაკომპანია-სააგენტოს ურთიერთობის სტრუქტურა ბილეთის რეალურად შემძენ პირს ყოველგვარ პრაქტიკულ კონტროლს ართმევდა და მეორე მხარეს მყოფ აგენტს უძლურს ხდიდა.
სისტემის შიგნით: რატომ მოქმედებენ ავიაკომპანიები ამ გზით
მიუხედავად იმისა, რომ გამოცდილება „მძევლად“ ყოფნის შეგრძნებას ქმნიდა, გამომწვევი მიზეზები სისტემურია:
- IATA-ს რეგულაციები არეგულირებს მესამე მხარის ბილეთების დამუშავებას.
- სააგენტოები ფინანსურად პასუხისმგებელნი არიან მათ მიერ გაცემულ ბილეთებზე.
- ავიაკომპანიები იყენებენ შიდა ავტორიზაციის მაგიდებს თაღლითობის თავიდან ასაცილებლად და ტარიფების შესაბამისობის უზრუნველსაყოფად.
ეს პროცესები მომხმარებლის მოხერხებულობაზე შიდა კონტროლს ანიჭებს უპირატესობას, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც დრო კრიტიკულია.
როდესაც სააგენტოსთან დაკავშირება შეუძლებელია და ავიაკომპანია უარს ამბობს საკუთარი პროცედურების გვერდის ავლაზე, შედეგად მოგზაურის ხარჯზე ბიუროკრატიული ჩიხი წარმოიქმნება.
ეს მოგზაურებს პირდაპირი დაჯავშნისკენ უბიძგებს?
ირიბად, კი.
ამგვარი გამოცდილება ბუნებრივად უბიძგებს მგზავრებს პირდაპირ ავიაკომპანიებთან დაჯავშნისკენ, სადაც ისინი ინარჩუნებენ:
- ცვლილებებზე მყისიერი უფლებამოსილება
- პირდაპირი კომუნიკაცია
- უფრო სწრაფი სერვისის პასუხები
- გამჭვირვალობა საკომისიოებსა და პოლიტიკაში
- ლოიალობის შეღავათებსა და ავიაკომპანიების ექსკლუზიურ ტარიფებზე წვდომა
მიუხედავად იმისა, რომ ავიაკომპანიებმა შესაძლოა განზრახ არ შექმნან სისტემები სააგენტოს მომხმარებლებისთვის დისკომფორტის შესაქმნელად, შედეგი ხშირად იგივეა.
პირდაპირი დაჯავშნა: ავტონომია და სიცხადე
ავიაკომპანიასთან პირდაპირი დაჯავშნა, როგორც წესი, ითვალისწინებს:
- უფრო დიდი კონტროლი მოდიფიკაციების გადაჭარბება
- უფრო მკაფიო კომუნიკაცია
- ნაკლები შუამავალი
- უფრო სწრაფი გარჩევადობები შეფერხებების დროს
მოგზაურებისთვის, რომლებიც აფასებენ მოქნილობას ან ელიან პოტენციურ ცვლილებებს, პირდაპირი დაჯავშნა ხშირად უფრო უსაფრთხო და საიმედო არჩევანია.
დასკვნა: სისტემა, რომელიც მოდერნიზაციას საჭიროებს
ტურისტული ინდუსტრიის მემკვიდრეობით მიღებული სტრუქტურები სულ უფრო მეტად არ შეესაბამება თანამედროვე მოგზაურობის რეალობას. მგზავრები რეაგირებასა და კონტროლს ელიან; ამის ნაცვლად, ბევრი მათგანი მოძველებულ პროცედურებშია ჩაფლული, რაც მათ უძლურებას იწვევს.
ტურისტულ სააგენტოებს კვლავ შეუძლიათ მნიშვნელოვანი ღირებულების შეთავაზება. თუმცა, აქ აღწერილი გამოცდილება ხაზს უსვამს კრიტიკულ საკითხს: როდესაც ბილეთის სასწრაფოდ შეცვლაა საჭირო, სააგენტოსა და ავიაკომპანიას შორის ურთიერთობა შეიძლება დამხმარე სისტემის ნაცვლად გალიაში გადაიზარდოს..
სანამ ინდუსტრია არ განაახლებს თავის პოლიტიკას მოგზაურის პირდაპირი უფლებამოსილების პრიორიტეტად ქცევის მიზნით, მგზავრებმა შესაძლოა კვლავაც წააწყდნენ ამ თავიდან აცილებადი იმედგაცრუებებს, რაც ბევრს პირდაპირი დაჯავშნისკენ, როგორც უფრო საიმედო ვარიანტისკენ უბიძგებს.
ძვირფასო იურგენ,
მოყვანილი სტატია ზუსტად არ ასახავს ტურისტულ ინდუსტრიაში არსებულ მოქმედ სტანდარტებს. იშვიათია შემთხვევები, როდესაც მოგზაურები ვერ ახერხებენ აგენტთან დაკავშირებას, რადგან სააგენტოების უმეტესობა სამუშაო საათების შემდეგ მომსახურებას სთავაზობს ონლაინ მხარდაჭერით, კვირაში შვიდი დღე, 24 საათის განმავლობაში.
დღეს მოგზაურობის დაგეგმვა ხშირად შეიძლება დამღლელი იყოს. მოგზაურები ადარებენ ერთმანეთს მრავალ ვებსაიტს, აფასებენ ფრენის სხვადასხვა ვარიანტს და აანალიზებენ სასტუმროს რთულ პოლიტიკას. ამ სირთულეების გამო, სანდო მოგზაურობის კონსულტანტზე დაყრდნობა სულ უფრო ღირებული ხდება. მოგზაურობის კონსულტანტები გაცილებით მეტს აკეთებენ, ვიდრე უბრალოდ მოგზაურობის დაჯავშნას - ისინი მთელ პროცესს უფრო მარტივს, უფრო ეფექტურს და ზოგჯერ, ჯადოსნურსაც კი ხდიან.
რეპუტაციის მქონე ტურისტულ მრჩეველს გააჩნია კავშირები და ინსაიდერული ცოდნა, რაც, როგორც წესი, ცალკეული მოგზაურებისთვის მიუწვდომელია. მოულოდნელი პრობლემების წარმოშობის შემთხვევაში, როგორიცაა გაუქმებული ფრენები ან მარშრუტის უეცარი ცვლილებები, ტურისტული მრჩევლები მზად არიან სწრაფად ჩაერიონ. ბევრ შემთხვევაში, ისინი პრობლემებს პროაქტიულად წყვეტენ, ხშირად მოგზაურის მიერ ამის გაცნობიერებამდეც კი. ტურისტული ინდუსტრიის ღრმა გაგებით, მრჩევლებს შეუძლიათ მოგზაურების სახელით იმოქმედონ, იმ კონტაქტების გამოყენებით, რომლებთანაც საშუალო მომხმარებელი ვერ დაუკავშირდება. მათი ექსპერტიზა საშუალებას აძლევს მათ, მოგზაურები პრობლემების მოგვარების სტრესისგან იხსნან, ხშირად ერთი სატელეფონო ზარით ან ელექტრონული ფოსტით.
საქმიანი თუ დასასვენებელი მოგზაურობა, გამოცდილი მოგზაურობის კონსულტანტები უზრუნველყოფენ სიმშვიდეს, რადგან ეხმარებიან მოგზაურებს სრულად დატკბნენ თავიანთი გამოცდილებით. ისინი მოქმედებენ როგორც პრობლემების გადაჭრის სპეციალისტები, გიდები და ზოგჯერ სასწაულმოქმედებიც. მათ მიერ შემოთავაზებული პერსონალიზებული მომსახურება ზოგავს დროს, ამცირებს სტრესს და ქმნის უფრო სასიამოვნო მოგზაურობის გამოცდილებას - რასაც ონლაინ დაჯავშნის საიტები ვერ გაიმეორებენ.
როგორც ლოს-ანჯელესში, კალიფორნიაში დაფუძნებული კარგად დამკვიდრებული ტურისტული სააგენტოს პრეზიდენტი და აღმასრულებელი დირექტორი, შემიძლია დავადასტურო, რომ ჩვენი ორმოცდაათი წლის განმავლობაში არც ერთი მოგზაური არ დაგვიტოვებია უყურადღებოდ. მომსახურებისადმი ეს ერთგულება იმ სანდოობისა და ერთგულების მაგალითია, რომელსაც რეპუტაციის მქონე ტურისტული კონსულტანტები თავიანთ კლიენტებს სთავაზობენ.