მდიდრული სასტუმროს ნომერში, საიდანაც მოელვარე ჰორიზონტი მოჩანს, სტუმრის შესვლისას შუქი ავტომატურად ქრება. ოთახის ტემპერატურა უკვე დარეგულირებულია. ციფრული ასისტენტი ვახშმის დაჯავშნას ათასობით მილის დაშორებით მდებარე ქალაქებში წარსული ყოფნის საფუძველზე გვთავაზობს.
ყველაფერი იდეალურად მუშაობს. და მაინც, რაღაც აკლია. არავის უკითხავს, როგორ ჩაიარა ფრენამ.
As ჰილტონი მსოფლიო აჩქარებს თავის გაფართოებას ფუფუნებისა და ცხოვრების სტილის სასტუმროებში, ის ამას აკეთებს ეპოქაში, როდესაც ხელოვნური ინტელექტი სწრაფად ახდენს მომსახურების გადახედვას. კონკურენტები, როგორიცაა Marriott International მდე კორპორაცია Hyatt Hotels იმავე მიმართულებით მოძრაობენ და ინვესტირებას ახდენენ ტექნოლოგიებში, რომლებიც გპირდებიან შეუფერხებელ მომსახურებას, პროგნოზირებად პერსონალიზაციას და ოპერაციულ ეფექტურობას.
მაგრამ ამ ტექნოლოგიური რასის გაპრიალებული ზედაპირის ქვეშ უფრო ადამიანური კითხვა იმალება - რომლის იგნორირება სულ უფრო და უფრო რთულდება:
რა ხდება სტუმართმოყვარეობასთან, როდესაც მის უკან მდგომი ადამიანები გაქრობას იწყებენ?
მშვიდი ტრანსფორმაცია მიმღების უკან
ათწლეულების განმავლობაში, სასტუმროებს ადამიანები მართავდნენ.
კონსიერჟი, რომელსაც შეეძლო მაგიის იმპროვიზაცია. რეგისტრატორი, რომელიც გრძნობდა, როდის სჭირდებოდა სტუმარს დამშვიდება ხანგრძლივი მოგზაურობის შემდეგ. დიასახლისი, რომელმაც შენიშნა ბავშვის სათამაშო და ფრთხილად დადო ბალიშზე.
დღესდღეობით, ამ მომენტების უმეტესობას ავტომატიზაცია ცვლის ან ჩუმად იშლება.
რეგისტრაცია სმარტფონების საშუალებით სრულდება. კითხვებს ჩატბოტები მყისიერად პასუხობენ. პრეფერენციები მათ გამოხატვამდე იწინასწარმეტყველება.
შედეგი ეფექტურობაა. თუმცა, ეფექტურობა, თავისთავად, მეხსიერებას არ ქმნის.
როგორ გამოიყურება სინამდვილეში ადამიანური შეხება
„ადამიანურ შეხებაზე“ ხშირად აბსტრაქტული ტერმინებით საუბრობენ - სითბოთი, თანაგრძნობითა და პერსონალიზაციით. თუმცა, პრაქტიკაში ის პატარა, კონკრეტული ქმედებებისგან შედგება, რომელთა სრულად გამეორება არცერთ სისტემას არ შეუძლია.
განვიხილოთ რამდენიმე მომენტი, რომელიც განსაზღვრავს ნამდვილ სტუმართმოყვარეობას:
- მიმღების თანამშრომელმა შენიშნა, რომ სტუმარი შესამჩნევად დაღლილი მოვიდა და შესთავაზა მას უფასო ადრეული რეგისტრაცია თხოვნის გარეშე.
- კონსიერჟი, ხანმოკლე საუბრის შემდეგ, უბნის კაფეს ურჩევს — არა იმიტომ, რომ ის ონლაინ ყველაზე მაღალ რეიტინგშია, არამედ იმიტომ, რომ სტუმრის პიროვნებას შეესაბამება.
- დიასახლისი ხედავს სტუმარს, რომელიც კონკრეტულ წიგნს კითხულობს და მოგვიანებით ხელით დაწერილ წერილს ტოვებს, რომელშიც ადგილობრივ წიგნის მაღაზიას ურჩევს.
- მიმტანი არა მხოლოდ დიეტურ შეზღუდვას, არამედ მის უკან მდგომ ისტორიასაც იმახსოვრებს და რამდენიმე დღის შემდეგაც კითხულობს ამის შესახებ.
ეს ჟესტები მხოლოდ მონაცემებით არ არის განპირობებული. ისინი დაკვირვებას, ინტუიციას და ემოციურ ინტელექტს მოითხოვს.
მათ ასევე დრო სჭირდებათ — რასაც ავტომატიზაცია სტაბილურად ამცირებს.
ახალი ფუფუნება: უნაკლო, მაგრამ ჩუმი
ბევრ თანამედროვე სასტუმროში სტუმრის გამოცდილება სულ უფრო და უფრო უხილავი ხდება.
ლოდინი არ არის საჭირო.
არანაირი გამეორება.
არანაირი შეფერხება.
დიდი სასტუმრო ჯგუფები, როგორიცაა ჰილტონი მსოფლიო, Marriott Internationalდა კორპორაცია Hyatt Hotels დიდ ინვესტიციებს ახორციელებენ ხელოვნური ინტელექტის სისტემებში, რომლებიც საჭიროებებს პროგნოზირებენ და ხახუნს აღმოფხვრიან.
ბიზნესის თვალსაზრისით, ლოგიკა ნათელია:
- უფრო სწრაფი მომსახურება
- ქვედა საოპერაციო ხარჯები
- გლობალურ თვისებებს შორის უფრო მაღალი თანმიმდევრულობა
თუმცა, ხახუნის მოხსნისას, სასტუმროები შესაძლოა ასევე აშორებდნენ ნაკლებად გაზომვად რამეს: ადამიანის ყოფნაიდეალურად ეფექტური დასვენება ზოგიერთი სტუმრისთვის შეიძლება უცნაურად ცარიელი ჩანდეს.
გარდამავალი სამუშაოები — თუ რისკის ქვეშ?
ხელოვნური ინტელექტის აღზევებამ სტუმართმოყვარეობის სფეროში მომუშავე პერსონალში მშვიდი შფოთვა გამოიწვია.
სასტუმროს ხელმძღვანელები ხშირად ტექნოლოგიას განიხილავენ, როგორც უფლებამოსილების გაზრდის ინსტრუმენტს — პერსონალის განმეორებადი დავალებების შესრულებისგან გათავისუფლებას, რათა მათ შეძლონ შინაარსიან ურთიერთქმედებებზე ფოკუსირება. ზოგიერთ შემთხვევაში, ეს სიმართლეა.
ხელოვნური ინტელექტით მხარდაჭერილ კონსიერჟს შესაძლოა მეტი დრო ჰქონდეს სტუმრებთან ღრმა ურთიერთობისთვის, ლოჯისტიკის საკითხების მოგვარების ნაცვლად. მიმღების აგენტმა შესაძლოა ნაკლები დრო დახარჯოს რეგისტრაციის დამუშავებაზე და მეტი დრო დაუთმოს ჩამოსულების მიღებას.
თუმცა, ამ ამბავს მეორე მხარეც აქვს. ავტომატიზაცია გარკვეული როლების საჭიროებას საერთოდ ამცირებს:
- ნაკლები მიმღები აგენტი
- ნაკლები სატელეფონო ცენტრის თანამშრომელი
- გამარტივებული დასუფთავების ოპერაციები
ბევრი მუშაკისთვის, განსაკუთრებით ინდუსტრიაში შესული პირებისთვის, მომავალი გზა ნაკლებად ნათელია. კითხვა მხოლოდ იმაში არ მდგომარეობს, განვითარდება თუ არა სამუშაო ადგილები.
საქმე იმაშია, საკმარისი რაოდენობით დარჩება თუ არა ისინი.
შეუძლია თუ არა ტექნოლოგიას ადამიანური შეხების გადმოცემა?
სტუმართმოყვარეობის კომპანიები ამტკიცებენ, რომ ხელოვნურ ინტელექტს შეუძლია გააუმჯობესოს და არა ჩაანაცვლოს პერსონალური მომსახურება.
ზოგიერთ შემთხვევაში, ასეც ხდება.
- სისტემა აცნობებს პერსონალს, რომ დაბრუნებული სტუმარი იუბილეს აღნიშნავს, რაც ოთახში სიურპრიზს იწვევს.
- სტუმრების პროფილები ხელს უწყობს იმის უზრუნველყოფას, რომ პრეფერენციები დამახსოვრებული იყოს სხვადასხვა კონტინენტზე.
- რეალურ დროში უკუკავშირის ინსტრუმენტები პრობლემების გადაჭრის საშუალებას იძლევა მათი ესკალაციამდე.
ესენი ძლიერი ინსტრუმენტებია. თუმცა, ისინი ეყრდნობიან ერთ მნიშვნელოვან საბოლოო ნაბიჯს: ადამიანი ირჩევს, თუ როგორ იმოქმედოს ინფორმაციაზე დაყრდნობით.
მანქანას შეუძლია წლისთავის იდენტიფიცირება. მას არ შეუძლია გადაწყვიტოს, როგორ მისცეს მას მნიშვნელობა.
დამოუკიდებელი სასტუმროს უპირატესობა
პატარა, დამოუკიდებელი სასტუმროებისთვის ტექნოლოგიურ რბოლაში გამარჯვება რთულია.
მათ არ გააჩნიათ გლობალური გიგანტების მონაცემები, მასშტაბები და რესურსები. ისინი ვერ შეედრებიან მსხვილი ბრენდების უწყვეტ ციფრულ ეკოსისტემებს. თუმცა, მათ შეუძლიათ შესთავაზონ კიდევ რაღაც - რაღაც, რაც სულ უფრო იშვიათია.
დამოუკიდებელ სასტუმროში:
- სტუმარს შეიძლება სახელით მიესალმონ, რადგან მეპატრონეს ის ახსოვს.
- რეკომენდაცია შეიძლება მომდინარეობდეს ცხოვრებისეული გამოცდილებიდან და არა ალგორითმული რანჟირებიდან.
- შეცდომა შესაძლოა გამოსწორდეს არა სცენარის მიხედვით გათვლილი პასუხით, არამედ ნამდვილი პასუხისმგებლობით.
ეს მომენტები არასრულყოფილია. ისინი არაპროგნოზირებადია. და სწორედ ამიტომ არის ისინი მნიშვნელოვანი.
ბალანსით განსაზღვრული მომავალი
სტუმართმოყვარეობის მომავალი ნაკლებად სავარაუდოა, რომ სრულად ავტომატიზირებული ან წმინდა ადამიანური იყოს. ამის ნაცვლად, ის განისაზღვრება იმით, თუ რამდენად კარგად იქნება ეს ორი ერთმანეთთან შერწყმული.
ისეთი გლობალური ბრენდებისთვის, როგორიცაა ჰილტონი მსოფლიო, Marriott Internationalდა კორპორაცია Hyatt Hotels, გამოწვევა იქნება იმის უზრუნველყოფა, რომ ტექნოლოგიამ გააძლიეროს და არა ჩაანაცვლოს მომსახურების ემოციური ბირთვი.
დამოუკიდებელი სასტუმროებისთვის გამოწვევა იქნება იმდენი ტექნოლოგიის დანერგვა, რამდენიც საჭიროა კონკურენტუნარიანობის შესანარჩუნებლად, მათი განმსაზღვრელი ავთენტურობის დაკარგვის გარეშე.
რას აირჩევენ საბოლოოდ სტუმრები
მოგზაურები ყველა ერთსა და იმავეს არ ეძებენ.
ზოგიერთი უპირატესობას ანიჭებს სიჩქარეს, თანმიმდევრულობას და უწყვეტ მოხერხებულობას.
სხვები კავშირს, საუბარსა და ხასიათს ეძებენ.
დატოვე კომენტარი